Khách hàng tiềm năng là người hoặc tổ chức vừa có nhu cầu với thứ bạn bán, vừa có khả năng chi trả, vừa có quyền hoặc có ảnh hưởng tới quyết định mua. Khác với người chỉ đang quan tâm, khách hàng tiềm năng đáp ứng đủ cả ba yếu tố, nên việc dành thời gian cho họ có cơ sở chứ không dựa vào cảm tính.
Bài này phân biệt khách hàng tiềm năng với người quan tâm, trình bày ba cách sàng lọc dùng được ngay, chỉ ra nguồn nào nên và không nên dùng, và giải thích vì sao khách hay biến mất ngay trước bước tư vấn.
Khách hàng tiềm năng khác người quan tâm ở điểm nào?
Người quan tâm mới chỉ thể hiện sự chú ý, còn khách hàng tiềm năng có đủ điều kiện để giao dịch xảy ra. Khoảng cách giữa hai nhóm này là nơi phần lớn thời gian của đội bán hàng bị tiêu phí.
| Yếu tố | Người quan tâm | Khách hàng tiềm năng |
|---|---|---|
| Nhu cầu | Thấy hay, muốn tìm hiểu thêm | Đang có một vấn đề cụ thể và nói ra được vấn đề đó |
| Khả năng chi trả | Chưa rõ, thường né khi được hỏi | Có ngân sách hoặc biết cách xin được ngân sách |
| Quyền quyết định | Không rõ ai là người ký | Là người ký, hoặc chỉ được ra người ký |
| Thời điểm | Không có mốc nào cả | Có mốc hoặc có sự kiện thúc đẩy, ví dụ hết hạn hợp đồng cũ |
Yếu tố thứ tư thường bị bỏ qua nhưng lại quyết định thứ tự ưu tiên. Một khách hội đủ ba yếu tố đầu mà chưa có mốc thời gian thì vẫn đáng theo, chỉ là nên đưa vào nhóm nuôi dưỡng chứ không dồn sức gọi mỗi tuần.
Ba cách sàng lọc khách nhanh là gì?
Sàng lọc không phải là loại bớt người ra khỏi danh sách mà là xếp thứ tự thời gian bạn dành cho họ. Ba cách dưới đây dùng được ngay mà không cần công cụ phức tạp.
- Bộ ba câu hỏi bắt buộc. Trước khi một khách được coi là đáng theo đuổi, phải trả lời được: họ đang xử lý vấn đề này bằng cách nào hiện nay, ai sẽ là người duyệt chi, và có mốc thời gian nào không. Ba câu này đặt được trong một cuộc gọi năm phút.
- Chấm điểm theo hành vi. Cộng điểm cho các hành động cho thấy mức độ nghiêm túc: tải tài liệu chuyên sâu, xem trang bảng giá, nhận lời một buổi trao đổi. Trừ điểm cho các dấu hiệu ngược lại như để lại kênh liên hệ không dùng được. Trọng số cụ thể bạn tự đặt dựa trên các đơn đã thắng trước đây.
- Đối chiếu với chân dung khách đã thắng. Lấy mười khách gần nhất đã mua, tìm điểm chung về quy mô, ngành và lý do mua. Khách mới càng giống nhóm này thì càng nên ưu tiên. Cách này dựa trên dữ liệu thật của bạn, nên chính xác hơn mọi mô tả chung chung.
Cách thứ ba đòi hỏi bạn có sẵn lịch sử giao dịch ghi chép đủ. Nếu dữ liệu đang nằm rải rác nhiều nơi, hãy dọn trước theo hướng dẫn ở phần bàn về cách xây dữ liệu khách hàng sạch, vì sàng lọc dựa trên dữ liệu thiếu sẽ cho kết quả sai lệch.
Nguồn nào nên dùng để tìm khách hàng tiềm năng?
Chất lượng nguồn quyết định phần lớn tỷ lệ chuyển đổi về sau. Một nguồn tốt là nguồn mà người tìm đến bạn đã tự thể hiện nhu cầu trước.
- Khách cũ giới thiệu. Tỷ lệ chốt cao nhất và chi phí thấp nhất, vì niềm tin đã được chuyển giao sẵn. Nên hỏi ngay sau khi khách nhận được kết quả, không để lâu.
- Người tìm kiếm chủ động. Họ gõ đúng vấn đề của mình lên công cụ tìm kiếm rồi tới trang của bạn. Nhu cầu ở đây là có thật vì chính họ khởi xướng.
- Tương tác trên kênh riêng. Người nhắn tin hỏi qua trang bán hàng hoặc ứng dụng nhắn tin. Cần trả lời nhanh vì sự quan tâm loại này nguội rất nhanh.
- Sự kiện chuyên ngành. Số lượng ít nhưng đúng nhóm, và bạn có cơ hội hỏi đủ ba câu sàng lọc ngay tại chỗ.
Ở chiều ngược lại, danh sách liên hệ mua sẵn là nguồn nên tránh, cả vì lý do pháp lý lẫn vì những người trong đó chưa từng thể hiện nhu cầu nào. Chi phí thật của nguồn này nằm ở thời gian đội bán hàng bỏ ra, không nằm ở giá mua danh sách.
Vì sao khách biến mất ngay trước bước tư vấn?
Khoảng giữa lúc khách để lại thông tin và lúc có người liên hệ là chỗ rơi rụng nhiều nhất trong cả hành trình. Bốn nguyên nhân dưới đây giải thích phần lớn các trường hợp.
- Phản hồi quá chậm. Mức độ quan tâm giảm rất nhanh sau khi khách gửi câu hỏi. Người trả lời trước thường là người được chọn, đơn giản vì họ tới đúng lúc khách còn đang nghĩ về vấn đề đó.
- Lần liên hệ đầu nói về sản phẩm. Khách vừa để lại thông tin thì chưa sẵn sàng nghe giới thiệu. Câu mở đầu hiệu quả hơn là hỏi lại đúng vấn đề họ đã nêu.
- Bắt khách kể lại từ đầu. Khi người gọi không nắm được khách đã điền gì hoặc đã trao đổi gì trước đó, khách hiểu rằng thông tin của họ không được coi trọng.
- Không có kênh phù hợp. Có người chỉ nhắn tin, có người chỉ nghe gọi vào giờ nhất định. Ép tất cả vào một kênh duy nhất làm mất một phần khách ngay từ đầu.
Ba nguyên nhân đầu đều quy về một việc: rút ngắn thời gian tới lần chạm đầu tiên và làm cho lần chạm đó mang theo ngữ cảnh. Một trợ lý bán hàng trên kênh chat có thể giữ cuộc trao đổi liên tục ngay lúc khách còn quan tâm, hỏi trước các câu sàng lọc, rồi chuyển cho người bán kèm toàn bộ nội dung đã trao đổi.
Bán lẻ và bán cho tổ chức sàng lọc khác nhau thế nào?
Hai kiểu bán này có cùng nguyên tắc nhưng khác hẳn về cách thu thập tín hiệu. Áp dụng máy móc bộ tiêu chí của kiểu này sang kiểu kia là lý do nhiều đội thấy việc chấm điểm không có tác dụng.
| Khía cạnh | Bán lẻ cho người tiêu dùng | Bán cho tổ chức |
|---|---|---|
| Người quyết định | Thường là chính người hỏi, đôi khi có thêm người thân cùng bàn | Nhiều người cùng tham gia, người dùng và người duyệt chi tách biệt |
| Thời gian cân nhắc | Ngắn, tính bằng ngày, quyết định dễ bị chi phối bởi thời điểm | Dài, tính bằng tuần hoặc tháng, có quy trình duyệt nội bộ |
| Tín hiệu đáng tin | Hành vi trực tiếp: hỏi tồn kho, hỏi cách thanh toán, hỏi thời gian giao | Tín hiệu tổ chức: có ngân sách đã duyệt, có mốc phải hoàn thành, có người được giao phụ trách |
| Cách sàng lọc | Hỏi ít, quyết nhanh, ưu tiên tốc độ phản hồi | Hỏi kỹ về quy trình duyệt, xác định đủ những ai sẽ tham gia quyết định |
Với bán lẻ, sai lầm tốn kém nhất là trả lời chậm. Với bán cho tổ chức, sai lầm tốn kém nhất là dành nhiều tháng cho một người nhiệt tình nhưng không có quyền và cũng không dẫn được bạn tới người có quyền.
Có một trường hợp lai hay gặp ở Việt Nam: chủ doanh nghiệp nhỏ vừa là người dùng vừa là người ký. Khi đó vòng quyết định ngắn như bán lẻ nhưng nội dung trao đổi lại sâu như bán cho tổ chức, nên người bán cần chuẩn bị kỹ mà vẫn phải phản hồi nhanh.
Nên chăm khách chưa sẵn sàng mua ra sao?
Phần lớn người đáp ứng đủ tiêu chí vẫn chưa mua ngay, và đó là chuyện bình thường. Sai lầm hay gặp là bỏ hẳn nhóm này hoặc gọi cho họ mỗi tuần với cùng một câu hỏi.
Cách làm ổn thoả nằm ở giữa: giữ liên lạc bằng thứ có ích cho họ, với nhịp thưa. Gửi một bài viết giải quyết đúng vấn đề họ đã nêu, một biểu mẫu dùng được, hoặc một thông tin về thay đổi trong ngành. Mỗi lần chạm nên mang lại giá trị đứng riêng, kể cả khi họ không trả lời.
Nên đặt một mốc rà lại, chẳng hạn mỗi quý xem lại toàn bộ nhóm nuôi dưỡng và tìm dấu hiệu mới. Sự kiện thúc đẩy thường đến từ bên ngoài: hợp đồng cũ hết hạn, người phụ trách mới nhận việc, quy mô thay đổi. Người theo dõi đều đặn sẽ là người biết trước.
Cách chấm điểm khách có những giới hạn nào?
Chấm điểm giúp xếp thứ tự, nhưng nó không nhìn thấy mọi thứ. Ba giới hạn nên biết để không tin vào điểm số một cách máy móc.
- Điểm số phản ánh quá khứ. Trọng số được đặt dựa trên các đơn đã thắng, nên khi bạn mở sang nhóm khách mới hoặc sản phẩm mới, mô hình cũ sẽ chấm sai.
- Hành vi trên kênh trực tuyến không kể hết câu chuyện. Người quyết định thật có thể không bao giờ tự vào trang của bạn mà chỉ nghe lại từ cấp dưới. Điểm của họ sẽ luôn thấp dù họ mới là người ký.
- Điểm cao không có nghĩa là nên gọi ngay. Vẫn cần người đọc qua ghi chú để chọn nội dung phù hợp. Gọi đúng người mà nói sai chuyện thì kết quả cũng như nhau.
Vì vậy nên coi điểm số là gợi ý thứ tự, còn quyết định cuối cùng vẫn thuộc về người bán sau khi đọc ngữ cảnh. Cách chuẩn bị nội dung cho từng cuộc trao đổi được bàn kỹ hơn ở phần về các bước xử lý khi khách còn băn khoăn.
Nên bắt đầu sàng lọc từ đâu?
Bốn bước dưới đây làm trong vòng một tháng, không cần đầu tư công cụ mới ở giai đoạn đầu.
- Viết chân dung khách lý tưởng từ mười đơn gần nhất. Ghi quy mô, ngành, vai trò người ký và lý do họ mua. Một trang là đủ.
- Chốt ba câu hỏi bắt buộc. Cả đội dùng chung, hỏi trong lần liên hệ đầu tiên, và ghi câu trả lời vào cùng một chỗ.
- Chia danh sách thành ba nhóm. Ưu tiên cao, nuôi dưỡng, và không phù hợp. Nhóm thứ ba cần được đóng lại dứt khoát thay vì để lơ lửng.
- Đo lại sau bốn tuần. So tỷ lệ chuyển từ liên hệ đầu sang buổi trao đổi có hẹn, giữa trước và sau khi áp dụng.
Một lưu ý khi đóng nhóm thứ ba: hãy ghi lý do bằng vài từ cụ thể thay vì chỉ đánh dấu là không phù hợp. Sau vài tháng, tập hợp các lý do này cho bạn biết kênh nào đang mang về sai nhóm khách, và đó là căn cứ để điều chỉnh ngân sách cho quý sau.
Một nguồn khách tiềm năng mới đang hình thành là những người tìm hiểu sản phẩm ngay trong trợ lý AI. Phần dữ liệu sản phẩm cần chuẩn bị để lọt vào các câu trả lời đó nằm ở bài mua sắm trong trợ lý AI.
Nếu khâu sàng lọc được giao cho công cụ tự động, cần phân biệt rõ giữa việc sắp xếp thứ tự và việc loại bỏ hẳn một hồ sơ. Khác biệt này được bàn trong bài AI đánh giá con người.
Bước tiếp theo nên làm gì?
Khi đã có tiêu chí sàng lọc, việc quyết định kết quả là tốc độ. Khách đáp ứng đủ điều kiện mà phải chờ tới hôm sau mới có người liên hệ thì phần lớn lợi thế đã mất, và bộ tiêu chí tốt đến mấy cũng không bù lại được.
Đội ngũ InCard có thể cùng bạn dựng luồng tiếp nhận khách mới, từ lúc họ để lại thông tin tới lúc có người gọi, kèm bộ câu hỏi sàng lọc của chính bạn. Bạn có thể đặt lịch demo để xem luồng này chạy trên một tình huống có thật.
