Data khách hàng là tập hợp thông tin nhận dạng và hành vi của những người đã hoặc có thể giao dịch với doanh nghiệp, gồm tên, kênh liên hệ, lịch sử mua và nội dung đã trao đổi. Khác với danh sách liên hệ mua sẵn, dữ liệu khách hàng thật luôn gắn với một lần tương tác có thể truy lại được và có căn cứ để bạn được phép liên hệ.
Bài này trả lời câu hỏi mua data khách hàng có hợp pháp không, giải thích bốn lý do danh sách mua về không ra kết quả, và trình bày bốn cách tự xây dữ liệu sạch mà doanh nghiệp nhỏ làm được.
Mua data khách hàng có hợp pháp không?
Việc mua bán dữ liệu cá nhân bị pháp luật Việt Nam cấm, trừ những trường hợp luật quy định khác. Nguyên tắc này được đặt ra trong Nghị định 13/2023 về bảo vệ dữ liệu cá nhân, và tinh thần chung là mọi hoạt động xử lý dữ liệu cá nhân đều phải có sự đồng ý của chính người đó.
Quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân ở Việt Nam đã được sửa đổi và bổ sung trong vài năm gần đây, nên trước khi ra quyết định có ảnh hưởng tới nhiều khách hàng, bạn nên đối chiếu với văn bản đang có hiệu lực hoặc hỏi ý kiến người có chuyên môn pháp lý. Phần dưới đây bàn về mặt hiệu quả kinh doanh, không thay thế tư vấn pháp lý.
Ba hệ quả thực tế mà doanh nghiệp cần cân nhắc:
- Rủi ro thuộc về bên sử dụng dữ liệu. Khi khách hàng phản ánh về việc bị làm phiền, người bị hỏi tới là doanh nghiệp đã gọi, không phải nơi bán danh sách.
- Không chứng minh được căn cứ liên hệ. Nếu được yêu cầu giải thích vì sao có số điện thoại của một người, bạn cần chỉ ra lần người đó để lại thông tin. Danh sách mua không cho bạn điều này.
- Ảnh hưởng tới kênh liên lạc. Gửi tin nhắn hoặc thư hàng loạt tới người chưa từng đồng ý làm tăng tỷ lệ bị đánh dấu là làm phiền, và điều đó kéo theo việc các tin nhắn gửi cho khách thật cũng khó tới nơi hơn.
Vì sao danh sách mua về thường không ra kết quả?
Ngay cả khi bỏ qua khía cạnh pháp lý, danh sách mua sẵn vẫn có bốn vấn đề về bản chất khiến chi phí trên mỗi khách thu được cao hơn nhiều so với con số nhìn thấy ban đầu.
- Không có ngữ cảnh. Bạn biết tên và số điện thoại nhưng không biết người đó đang cần gì, đã tìm hiểu tới đâu, hay vì sao có tên trong danh sách. Cuộc gọi vì thế bắt đầu từ con số không.
- Dữ liệu cũ và trùng lặp. Số điện thoại đổi, người phụ trách nghỉ việc, doanh nghiệp đóng cửa. Cùng một danh sách còn hay được bán cho nhiều bên, nên người nhận đã nghe đúng kịch bản đó vài lần.
- Sai nhóm khách. Danh sách thường gom theo một tiêu chí rộng như ngành nghề hoặc khu vực. Tiêu chí đó không nói gì về quy mô, ngân sách hay thời điểm, tức là không nói gì về khả năng mua.
- Bào mòn đội bán hàng. Gọi nhiều mà không có kết quả làm giảm tinh thần nhanh hơn bất kỳ yếu tố nào khác. Chi phí thay người thường lớn hơn khoản tiết kiệm được khi mua danh sách.
Cách kiểm chứng đơn giản: lấy số tiền mua danh sách cộng với chi phí nhân sự bỏ ra để gọi hết danh sách đó, rồi chia cho số khách thật sự phát sinh giao dịch. Con số thu được thường lớn hơn nhiều so với chi phí thu hút một khách qua kênh nội dung hoặc giới thiệu.
Dữ liệu khách hàng sạch gồm những gì?
Một bản ghi khách hàng dùng được cần bốn lớp thông tin. Thiếu lớp nào thì người bán phải đoán lớp đó, và mỗi lần đoán là một lần cuộc trao đổi lệch hướng.
| Lớp | Nội dung | Dùng để làm gì |
|---|---|---|
| Nhận dạng | Tên, đơn vị công tác, vai trò, kênh liên hệ ưu tiên | Biết đang nói với ai và họ có quyền quyết định tới đâu |
| Nguồn gốc | Họ đến từ kênh nào, vào ngày nào, qua hành động gì | Chứng minh căn cứ liên hệ và đo kênh nào đang hiệu quả |
| Nhu cầu | Vấn đề họ nêu, bằng chính lời của họ, và mức độ cấp thiết | Chuẩn bị đúng nội dung cho lần trao đổi kế tiếp |
| Lịch sử | Các lần đã trao đổi, báo giá đã gửi, kết quả từng lần | Không hỏi lại điều đã hỏi, và biết nên gọi lại khi nào |
Lớp nguồn gốc là lớp hay bị bỏ nhất và cũng là lớp có giá trị lâu dài nhất. Không có nó, bạn không thể trả lời câu hỏi nên dồn ngân sách vào kênh nào cho quý sau.
Bốn cách tự xây dữ liệu khách hàng là gì?
Bốn cách dưới đây đều tạo ra bản ghi có căn cứ liên hệ rõ ràng, và đều nằm trong tầm làm được của doanh nghiệp nhỏ mà không cần ngân sách lớn.
- Tài liệu đổi thông tin. Một biểu mẫu, bảng tính hoặc hướng dẫn thực sự hữu ích, để tải về thì điền tên và kênh liên hệ. Người chịu bỏ công điền là người đang có nhu cầu thật. Bộ mẫu báo giá Excel tải miễn phí là một ví dụ về loại tài liệu này.
- Ghi lại mọi cuộc trao đổi đến. Khách nhắn tin hỏi giá rồi biến mất vẫn là một bản ghi quý, vì bạn biết họ quan tâm tới đúng thứ gì và vào thời điểm nào.
- Hỏi giới thiệu ngay sau khi giao hàng xong. Thời điểm khách hài lòng nhất là ngay sau khi vấn đề của họ được giải quyết, không phải vài tháng sau. Một câu hỏi ngắn vào đúng lúc đó cho tỷ lệ nhận lời cao hơn hẳn.
- Dọn lại dữ liệu đang có. Hầu hết doanh nghiệp đã có sẵn nhiều dữ liệu nằm rải rác trong tin nhắn, sổ tay và bảng tính cá nhân. Gom về một chỗ thường cho kết quả nhanh hơn đi tìm nguồn mới.
Cách thứ tư hay bị xem nhẹ vì nghe không hấp dẫn, nhưng đó lại là cách rẻ nhất. Dữ liệu bạn đã có được tạo ra từ những người thật sự từng liên hệ với bạn, nên chất lượng cao hơn bất kỳ danh sách nào mua được.
Cần xin đồng ý và lưu trữ thế nào cho đúng?
Nguyên tắc chung là người để lại thông tin phải biết họ đang đồng ý cho việc gì, và rút lại sự đồng ý đó phải dễ như khi đưa ra. Bốn việc nên làm ngay, không tốn kém.
- Ghi rõ mục đích ngay tại biểu mẫu. Một dòng nói bạn sẽ dùng thông tin để làm gì, thay vì một đường dẫn tới trang điều khoản dài mà không ai mở.
- Lưu lại bằng chứng đồng ý. Thời điểm, kênh và nội dung mà người đó đã đồng ý. Đây là thứ bạn cần khi có ai hỏi lại.
- Có cách từ chối nhận tin rõ ràng. Và quan trọng hơn là thực sự dừng gửi ngay khi có yêu cầu, vì việc tiếp tục gửi là chỗ phát sinh khiếu nại nhiều nhất.
- Giới hạn người được xem. Không phải ai trong công ty cũng cần xem toàn bộ dữ liệu khách hàng. Phân quyền theo vai trò là biện pháp đơn giản mà hiệu quả.
Có nên bổ sung dữ liệu từ nguồn công khai không?
Nguồn công khai gồm những thông tin doanh nghiệp tự công bố như tên đơn vị, lĩnh vực hoạt động, địa chỉ trụ sở hay số điện thoại tổng đài. Đây là loại thông tin khác hẳn dữ liệu cá nhân của một người cụ thể, và ranh giới giữa hai loại cần được giữ rõ.
Ba nguyên tắc giúp bạn không vượt ranh giới:
- Thông tin tổ chức khác thông tin cá nhân. Số tổng đài công ty đăng trên trang chính thức của họ là thông tin liên hệ công việc. Số điện thoại riêng của một nhân viên thì không, kể cả khi bạn tìm được ở đâu đó.
- Công khai không đồng nghĩa với được phép dùng cho mọi mục đích. Việc một thông tin có thể tìm thấy không tự động cho bạn quyền đưa nó vào chiến dịch gửi tin hàng loạt.
- Ghi lại nguồn cho từng bản ghi. Nếu sau này có ai hỏi vì sao bạn có thông tin đó, bạn cần chỉ ra được nơi và thời điểm đã lấy.
Cách dùng an toàn và cũng hiệu quả hơn là dùng nguồn công khai để hiểu bối cảnh trước khi liên hệ, thay vì dùng nó để tạo danh sách gọi. Biết một doanh nghiệp vừa mở thêm chi nhánh giúp bạn mở đầu cuộc trao đổi đúng trọng tâm, và điều đó có giá trị hơn việc có thêm vài trăm số điện thoại.
Giữ dữ liệu trong bảng tính có những giới hạn nào?
Bảng tính đủ dùng cho vài trăm bản ghi và một người quản lý. Vượt qua ngưỡng đó, ba giới hạn xuất hiện gần như cùng lúc và không giải quyết được bằng cách làm cẩn thận hơn.
- Không có lịch sử thay đổi. Khi một ô bị sửa hoặc một dòng biến mất, không ai biết ai sửa và sửa lúc nào. Với dữ liệu khách hàng, đây là rủi ro thật.
- Trùng lặp âm thầm. Cùng một khách xuất hiện dưới hai cách viết tên khác nhau. Hậu quả là hai người trong đội cùng gọi cho họ với hai nội dung khác nhau.
- Không tự nhắc việc. Bảng tính lưu được thông tin nhưng không nói cho ai biết hôm nay cần gọi lại cho ai. Việc nhắc vẫn phải nằm trong trí nhớ của một người.
Giới hạn thứ ba là giới hạn tốn kém nhất, vì nó làm mất cơ hội mà không để lại dấu vết. Khi số bản ghi vượt quá khả năng theo dõi bằng trí nhớ, việc chuyển sang một phần mềm CRM có phân quyền và nhắc lịch thường tiết kiệm hơn so với việc thuê thêm người để rà soát bằng tay.
Nên bắt đầu dọn dữ liệu từ đâu?
Đừng bắt đầu bằng việc chọn phần mềm. Bốn bước dưới đây làm trong khoảng một tháng, và sau đó bạn sẽ biết mình thật sự cần công cụ có tính năng gì.
- Gom về một nơi duy nhất. Một bảng tính chung cũng được, miễn là mọi người dừng việc giữ bản riêng. Bước này khó về mặt thói quen hơn là về kỹ thuật.
- Thống nhất tám cột bắt buộc. Bốn lớp thông tin ở trên, mỗi lớp hai cột. Ít cột thì người ta mới điền đủ.
- Xoá hoặc tách riêng dữ liệu không rõ nguồn gốc. Bản ghi nào không nói được vì sao bạn có nó thì không nên nằm chung với dữ liệu dùng để liên hệ.
- Đặt một quy tắc nhập mới. Mọi khách mới phải có đủ tám cột ngay khi tạo. Việc này ngăn dữ liệu bẩn tái sinh trong lúc bạn đang dọn.
Sau khi dọn xong, hãy dùng chính dữ liệu này để xác định nhóm khách đáng ưu tiên. Cách phân loại và chấm điểm được trình bày ở phần bàn về cách sàng lọc khách hàng tiềm năng.
Dữ liệu khách hàng cũng là thứ kẻ lừa đảo nhắm tới, và các dấu hiệu nhận biết quen thuộc đã mất dần tác dụng khi nội dung giả được tạo bằng AI. Quy trình xác minh hai kênh được trình bày trong bài AI làm lừa đảo mạng nhanh hơn.
Dữ liệu khách chỉ có giá trị khi được dùng để chăm sóc đúng lúc. Bài chăm sóc khách hàng sau bán hàng chỉ ra các mốc sau bán nên gắn với dữ liệu này.
Bước tiếp theo nên làm gì?
Dữ liệu sạch chỉ có giá trị khi nó tạo ra hành động. Bản ghi đầy đủ mà không ai được nhắc gọi lại thì vẫn là một bảng tính đẹp nằm yên. Điều cần có tiếp theo là cơ chế biến mỗi bản ghi thành một việc có người phụ trách và có thời hạn.
Đội ngũ InCard có thể cùng bạn nhìn lại dữ liệu đang có và chỉ ra chỗ đang rò rỉ cơ hội. Bạn có thể đặt lịch demo để xem cách một khách mới đi từ lúc để lại thông tin tới lúc có người liên hệ, trên đúng quy trình của doanh nghiệp bạn.
