Chốt sale là bước cuối của một cuộc bán hàng, khi người bán và khách thống nhất điều khoản và khách đưa ra cam kết mua bằng hợp đồng, đơn hàng hoặc khoản tạm ứng. Khác với thuyết phục, thứ diễn ra suốt quá trình trao đổi, chốt sale chỉ là động tác xác nhận một quyết định mà khách đã hình thành từ các bước trước đó.
Bài này phân biệt chốt sale với thuyết phục, nêu năm bước xử lý khi khách từ chối, cách chốt qua điện thoại, và bốn lỗi khiến khách rút lui đúng vào lúc tưởng như mọi thứ đã xong.
Chốt sale thực chất diễn ra ở giai đoạn nào?
Phần lớn kết quả của bước chốt đã được định đoạt từ bước tìm hiểu nhu cầu. Khi người bán nghe đúng vấn đề và trình bày đúng thứ khách cần, động tác chốt chỉ còn là hỏi một câu rõ ràng ở đúng thời điểm.
Điều này dẫn tới một hệ quả trái với trực giác: khi một cuộc bán hàng khó chốt, chỗ cần sửa thường nằm ở phía trước chứ không nằm ở câu chốt. Người bán luyện thêm mười cách chốt mà bỏ qua khâu tìm hiểu thì vẫn gặp đúng một bức tường cũ.
Ba dấu hiệu cho thấy khách đã sẵn sàng và bạn nên hỏi thẳng:
- Khách chuyển sang hỏi chuyện vận hành. Bao lâu thì lắp đặt xong, ai sẽ hướng dẫn nhân viên, xuất hoá đơn thế nào. Những câu này chỉ xuất hiện khi trong đầu họ việc mua đã là chuyện đã rồi.
- Khách kéo thêm người vào cuộc. Việc mời kế toán hoặc cấp trên cùng nghe là một tín hiệu mạnh hơn mọi lời khen về sản phẩm.
- Khách mặc cả về điều khoản thay vì về giá. Khi câu hỏi đổi từ giá bao nhiêu sang trả làm mấy đợt được không, khách đã đứng bên trong quyết định.
Khách từ chối thì nên xử lý theo trình tự nào?
Một lời từ chối hiếm khi là câu trả lời cuối cùng. Thường nó là cách khách diễn đạt một băn khoăn chưa được gọi tên. Năm bước dưới đây giúp tách băn khoăn thật ra khỏi câu nói tránh.
- Nghe hết câu và dừng lại một nhịp. Việc trả lời ngay khiến khách cảm thấy bạn đã chuẩn bị sẵn kịch bản, và họ sẽ rút về thế phòng thủ.
- Nhắc lại bằng lời của họ. Nói lại điều vừa nghe để xác nhận. Nếu bạn hiểu sai, khách sẽ đính chính ngay, và chính câu đính chính đó mới là thông tin bạn cần.
- Hỏi một câu đào sâu. Khi khách nói giá cao, câu hỏi hữu ích là cao so với mức nào. Câu trả lời sẽ cho biết họ đang so với đối thủ, với ngân sách đã duyệt, hay với việc không làm gì cả. Ba trường hợp này cần ba hướng xử lý khác nhau.
- Trả lời đúng băn khoăn đã xác định. Không trả lời cả ba khả năng cùng lúc, vì làm vậy là gợi ý cho khách hai lý do từ chối mà họ chưa nghĩ tới.
- Chốt lại một bước cụ thể. Kết thúc bằng một việc có ngày giờ, chẳng hạn gửi bản cập nhật vào sáng mai rồi gọi lại chiều thứ năm. Kết thúc bằng câu anh chị suy nghĩ thêm nhé là cách để cuộc trao đổi nguội dần.
Trình tự này đòi hỏi bạn phải có sẵn thông tin về khách trước khi gọi. Nếu mỗi lần gọi lại đều phải hỏi lại từ đầu những gì đã trao đổi, khách sẽ cảm nhận được và niềm tin giảm theo. Việc giữ lại toàn bộ lịch sử trao đổi thuộc về khâu đã bàn trong quy trình bán hàng bảy bước.
Chốt sale qua điện thoại khác gặp trực tiếp ở chỗ nào?
Qua điện thoại bạn mất toàn bộ tín hiệu hình ảnh, nên phải bù bằng cấu trúc và bằng việc hỏi nhiều hơn. Cuộc gọi cũng ngắn hơn buổi gặp, vì vậy thứ tự thông tin quan trọng hơn hẳn.
| Yếu tố | Gặp trực tiếp | Qua điện thoại |
|---|---|---|
| Đọc phản ứng | Thấy nét mặt, tư thế, ánh mắt khi nhắc tới giá | Chỉ còn nhịp thở, quãng im lặng và độ dài câu trả lời |
| Thời lượng | Có chỗ cho phần mở đầu và chuyện ngoài lề | Phải vào việc trong vài câu đầu, nếu không khách sẽ cắt |
| Tài liệu | Đưa tận tay, cùng xem một trang | Phải gửi trước và dẫn khách theo từng mục |
| Cách chốt | Có thể để khoảng lặng dài cho khách cân nhắc | Khoảng lặng dài bị hiểu là mất sóng, nên cần hỏi trực tiếp hơn |
Một thói quen nên có khi gọi: nói trước thời lượng dự kiến ngay câu đầu. Việc đó cho khách quyền kiểm soát và làm giảm phản xạ muốn kết thúc sớm. Ghi chú lại ngay sau cuộc gọi cũng quan trọng không kém, vì chi tiết mờ đi rất nhanh.
Bốn lỗi nào khiến khách rút lui vào phút cuối?
Những lỗi này thường xảy ra khi người bán đã thấy đích và vội vàng. Chúng đều có chung một cơ chế là làm khách mất cảm giác an toàn đúng vào lúc họ cần nó nhất.
- Nói thêm sau khi khách đã đồng ý. Khi khách gật đầu, mọi thông tin bổ sung chỉ mở ra chỗ để họ nghĩ lại. Đúng lúc đó nên chuyển sang việc kế tiếp chứ không nói thêm về sản phẩm.
- Giảm giá quá nhanh. Hạ giá ngay khi khách vừa nhíu mày sẽ dạy khách rằng con số ban đầu không thật. Nếu phải nhượng bộ, hãy đổi lấy một thứ khác như thời hạn thanh toán ngắn hơn hoặc đơn hàng lớn hơn.
- Hứa vượt quá thứ có thể giao. Một lời hứa quá tay giúp chốt được đơn này và mất luôn những đơn sau, vì khâu thực hiện sẽ là người trả giá.
- Không nói rõ điều gì diễn ra tiếp theo. Sau khi ký, khách cần biết ai sẽ liên hệ, khi nào và để làm gì. Khoảng trống thông tin ở đây tạo ra lo lắng và những cuộc gọi huỷ.
Lỗi thứ tư gây thiệt hại âm thầm nhất. Nó không làm mất đơn ngay mà làm mất lần mua thứ hai, và nối liền với cách bạn giữ khách sau bán, một chủ đề nằm ở phần tìm hiểu về chất lượng khách hàng tiềm năng ngay từ đầu vào.
Kỹ năng chốt sale gồm những gì có thể luyện được?
Phần lớn kỹ năng chốt không phải năng khiếu bẩm sinh mà là thói quen hỏi và thói quen ghi chép. Bốn nhóm dưới đây luyện được bằng cách lặp lại có chủ ý.
- Đặt câu hỏi mở. Câu hỏi bắt đầu bằng thế nào và vì sao mang về nhiều thông tin hơn câu hỏi trả lời được bằng có hoặc không. Người bán mới thường hỏi để xác nhận điều mình đã tin, thay vì hỏi để biết.
- Chịu được khoảng lặng. Sau khi nêu giá, im lặng là kỹ thuật khó nhất và hiệu quả nhất. Người nói trước thường là người nhượng bộ.
- Tóm tắt trước khi chuyển bước. Nhắc lại ba điểm đã thống nhất rồi mới sang phần mới. Việc này giúp khách thấy cuộc trao đổi có tiến triển.
- Ghi lại ngay trong ngày. Không phải để báo cáo, mà vì cuộc gọi lần sau của bạn phụ thuộc vào chi tiết của cuộc gọi lần này.
Nên theo dõi chỉ số nào để biết khâu chốt có tiến bộ?
Doanh thu là kết quả, không phải chỉ số điều khiển được. Muốn biết khâu chốt đang khá lên hay kém đi, cần ba con số nhỏ hơn mà đội bán hàng tác động trực tiếp được trong tuần.
| Chỉ số | Cách tính | Nói lên điều gì |
|---|---|---|
| Tỷ lệ chốt | Số cơ hội thắng chia cho số cơ hội đã nhận báo giá trong cùng kỳ | Chất lượng của bước trình bày và bước xử lý băn khoăn |
| Thời gian từ báo giá tới quyết định | Số ngày trung bình giữa lúc gửi báo giá và lúc khách trả lời dứt khoát | Mức độ rõ ràng của bản báo giá và của bước tiếp theo bạn đề xuất |
| Số lần chạm trước khi chốt | Đếm số cuộc gọi, buổi gặp và thư trao đổi cho tới khi có kết quả | Công sức thật sự phải bỏ ra cho mỗi đơn, dùng để tính lại chi phí bán hàng |
Ba chỉ số này nên đọc cùng nhau. Tỷ lệ chốt tăng mà số lần chạm cũng tăng vọt thì đội đang thắng bằng cách bỏ thêm sức, không phải bằng cách làm tốt hơn. Ngược lại, thời gian ra quyết định rút ngắn thường là dấu hiệu sớm nhất cho thấy cách trình bày đã chạm đúng vấn đề của khách.
Nên đo theo từng người bán chứ không chỉ đo cả đội. Trung bình của đội che mất chênh lệch giữa người giỏi nhất và người đang vướng, mà đó lại chính là chỗ việc kèm cặp mang lại thay đổi nhanh nhất.
Có những giới hạn nào khi dùng AI hỗ trợ khâu chốt?
Công cụ hỗ trợ làm tốt phần chuẩn bị và phần ghi nhớ, nhưng không thay được người ở đúng khoảnh khắc khách ra quyết định. Ba ranh giới nên giữ.
- Không để hệ thống tự thương lượng giá. Giá và điều khoản gắn với biên lợi nhuận và rủi ro pháp lý, nên phần này phải do người quyết định và chịu trách nhiệm.
- Không dùng bản ghi tóm tắt như sự thật cuối cùng. Bản tóm tắt tự động giúp bạn nhớ nhanh, nhưng với điều khoản quan trọng thì vẫn phải nghe lại hoặc xác nhận với khách bằng văn bản.
- Không để công cụ trả lời thay khi khách đang do dự. Lúc khách ngần ngại là lúc họ cần cảm giác có người chịu trách nhiệm ở đầu bên kia. Đây là chỗ nên chuyển cho người thật ngay.
Trong phạm vi an toàn, thứ công cụ làm tốt là chuẩn bị trước cuộc gọi và nhắc việc sau cuộc gọi. Một hệ thống như trợ lý bán hàng chạy trên kênh chat có thể lọc và hẹn giờ cho người bán, để thời gian của người dồn vào các cuộc trao đổi thật sự có khả năng chốt.
Nên bắt đầu cải thiện tỷ lệ chốt từ đâu?
Thay vì học thêm kỹ thuật mới, hãy bắt đầu bằng việc nhìn lại những cơ hội đã mất. Bốn bước dưới đây làm trong khoảng một tháng là đủ để thấy chỗ cần sửa.
- Lập danh sách các cơ hội đã mất trong ba tháng gần nhất. Ghi lại bước cuối cùng mà mỗi cơ hội dừng lại.
- Nhóm theo lý do thật, không theo lý do khách nói. Khách hay nói giá cao vì đó là lý do lịch sự nhất. Hãy đối chiếu với ghi chú để tìm băn khoăn thật.
- Chọn một nhóm lý do lớn nhất và viết cách xử lý. Một trang, ba câu trả lời mẫu, dùng chung cho cả đội.
- Đo lại sau một tháng. So số cơ hội dừng ở bước đó trước và sau. Chỉ sửa một thứ mỗi lần thì mới biết thứ nào có tác dụng.
Cách làm này chậm hơn việc mời một buổi đào tạo, nhưng nó dựa trên dữ liệu của chính bạn thay vì tình huống trong sách.
Bước tiếp theo nên làm gì?
Nếu đội bạn đã ghi lại lý do mất cơ hội và đã chọn được một chỗ cần sửa, việc còn lại là đảm bảo không cơ hội nào bị quên giữa chừng. Phần lớn đơn hàng mất đi không phải vì bị từ chối mà vì không ai gọi lại đúng lúc.
Đội ngũ InCard có thể cùng bạn xem lại một vài cơ hội có thật và chỉ ra chỗ chúng dừng lại. Bạn có thể đặt lịch demo để cùng dựng cách nhắc việc tự động theo đúng quy trình bạn đang dùng.
