Tổng đài ảo là hệ thống tổng đài chạy trên Internet thay vì trên thiết bị đặt tại văn phòng: cuộc gọi đi và đến qua đường truyền dữ liệu, còn phần chia máy lẻ, ghi âm và báo cáo nằm trên phần mềm. Vì không có tổng đài vật lý nên doanh nghiệp không phải đầu tư thiết bị, và nhân viên nghe gọi được từ máy tính hay điện thoại ở bất kỳ đâu.
Bài này giải thích tổng đài ảo hoạt động thế nào, khác gì tổng đài truyền thống và đầu số cố định, chi phí gồm những khoản nào, và cần chuẩn bị gì trước khi đăng ký.
Tổng đài ảo hoạt động thế nào?
Ba thành phần:
- Đầu số. Có thể là số cố định theo vùng, số di động, hoặc đầu số 1900/1800. Đầu số do nhà mạng cấp và được trỏ về hệ thống tổng đài ảo.
- Hệ thống định tuyến. Phần quyết định cuộc gọi đến sẽ đổ về ai: theo lời chào tự động, theo phím khách bấm, theo giờ làm việc, hoặc lần lượt qua từng máy lẻ.
- Thiết bị đầu cuối. Ứng dụng trên máy tính, điện thoại, hoặc máy IP phone. Không cần dây tổng đài kéo tới từng bàn.
Toàn bộ cuộc gọi đi qua giao thức VoIP — truyền giọng nói trên nền Internet. Đây là lý do tổng đài ảo đôi khi được gọi là tổng đài VoIP hoặc tổng đài IP.
Tổng đài ảo khác gì tổng đài truyền thống?
Khác ở bốn điểm có ảnh hưởng trực tiếp tới chi phí và cách vận hành:
- Đầu tư ban đầu. Tổng đài truyền thống cần mua tổng đài, card mở rộng và kéo dây. Tổng đài ảo trả theo tháng, không có phần cứng.
- Mở rộng. Thêm một máy lẻ trên tổng đài ảo là thao tác vài phút trên phần mềm. Trên hệ truyền thống, thêm quá số cổng của card là phải mua thiết bị.
- Vị trí làm việc. Tổng đài ảo cho phép nhân viên nghe gọi từ nhà hoặc chi nhánh khác bằng chính đầu số công ty.
- Dữ liệu. Ghi âm, lịch sử cuộc gọi và báo cáo có sẵn; trên hệ cũ thường phải mua thêm module hoặc không có.
Đổi lại, tổng đài ảo phụ thuộc vào chất lượng Internet. Đường truyền chập chờn thì cuộc gọi vỡ tiếng. Đây là điểm cần kiểm tra trước, không phải sau.
Chi phí thuê tổng đài ảo gồm những khoản nào?
Bảng giá thường tách thành bốn khoản, và nơi dễ tính thiếu nhất là khoản thứ tư:
- Phí khởi tạo. Trả một lần khi mở dịch vụ.
- Phí thuê bao tháng. Thường tính theo số máy lẻ hoặc số người dùng đồng thời.
- Phí duy trì đầu số. Riêng với đầu số 1900/1800 thì khoản này đáng kể.
- Cước gọi ra. Tính theo phút và theo hướng gọi. Với đội telesales gọi ra nhiều, khoản này thường lớn hơn cả phí thuê bao — nên khi so sánh nhà cung cấp phải so cả cước phút, không chỉ so giá gói.
Cần chuẩn bị gì trước khi đăng ký tổng đài ảo?
- Giấy tờ pháp nhân. Đăng ký đầu số doanh nghiệp cần giấy phép kinh doanh và thông tin người đại diện.
- Quyết định về đầu số. Giữ số cũ hay lấy số mới; dùng số cố định hay đầu số 1900. Nếu giữ số cũ cần hỏi trước về thủ tục chuyển.
- Sơ đồ định tuyến. Viết ra: khách bấm phím 1 thì về đâu, ngoài giờ thì sao, không ai nghe máy thì chuyển tiếp đi đâu. Đây là phần quyết định trải nghiệm khách, và hay bị để nhà cung cấp cấu hình mặc định.
- Kiểm tra đường truyền. Đo băng thông và độ trễ ở đúng chỗ nhân viên ngồi.
- Kịch bản lời chào. Ngắn, nêu tối đa bốn lựa chọn. Menu càng dài khách càng bỏ máy.
Tổng đài ảo có ghi âm và báo cáo không?
Có, và đây là khác biệt lớn nhất so với hệ truyền thống. Những số liệu thường dùng được ngay: tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian chờ trung bình, số cuộc mỗi nhân viên, và khung giờ gọi đến nhiều nhất.
Riêng tỷ lệ gọi nhỡ theo khung giờ thường là con số gây bất ngờ nhất: phần lớn doanh nghiệp nhỏ mất cuộc gọi vào giờ nghỉ trưa và sau 17 giờ — đúng lúc khách cá nhân rảnh để gọi.
Ai nên dùng tổng đài ảo, ai chưa cần?
Nên dùng khi có từ ba người trở lên cùng nghe máy, có nhiều chi nhánh hoặc người làm từ xa, cần ghi âm để đối soát, hoặc đang chạy quảng cáo và muốn đo cuộc gọi về từ từng kênh.
Chưa cần nếu chỉ một người nghe máy và lượng cuộc gọi vài chục mỗi tháng. Lúc đó một số di động cộng với việc trả lời tin nhắn tử tế là đủ.
Thiết kế lời chào và cây phím bấm
Đây là phần ảnh hưởng tới trải nghiệm khách nhiều nhất nhưng hay để nhà cung cấp cấu hình mặc
định. Sáu nguyên tắc:
- Tối đa bốn lựa chọn mỗi tầng, và không quá hai tầng.
- Đặt lựa chọn phổ biến nhất lên đầu. Xem thống kê cuộc gọi để biết đó là gì.
- Nói việc trước, phím sau: “Để gặp bộ phận kỹ thuật, bấm phím 2” dễ nhớ hơn
“Bấm phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật”. - Luôn có phím gặp người và nhắc nó ở cuối menu.
- Lời chào dưới hai mươi giây.
- Thu âm bằng giọng người thật nếu có thể — khác biệt rõ với giọng máy đọc.
Chất lượng thoại: những yếu tố cần kiểm trước
Tổng đài ảo chạy trên Internet nên chất lượng phụ thuộc đường truyền. Kiểm tra trước khi ký hợp đồng:
- Băng thông dành riêng cho thoại. Mỗi cuộc gọi đồng thời cần một phần băng thông
ổn định; tính theo số máy lẻ dùng cùng lúc lúc cao điểm. - Độ trễ và độ ổn định — quan trọng hơn tốc độ tải. Đường truyền nhanh nhưng
không ổn định vẫn gây vỡ tiếng. - Ưu tiên gói dữ liệu thoại trên thiết bị mạng nếu văn phòng dùng chung đường
truyền với việc tải file. - Phương án dự phòng khi mất mạng — chuyển tiếp về số di động.
Yêu cầu nhà cung cấp cho chạy thử một tuần với đúng số máy lẻ dự kiến trước khi cam kết dài hạn.
Chuyển từ tổng đài cũ sang tổng đài ảo
- Kiểm tra khả năng giữ số. Hỏi rõ thủ tục và thời gian, vì đây là yếu tố quyết
định lịch chuyển đổi. - Vẽ lại sơ đồ định tuyến hiện tại trước khi dựng cái mới — nhiều quy tắc đã tồn
tại nhiều năm mà không ai nhớ lý do. - Chạy song song trong một tới hai tuần nếu có thể.
- Đào tạo nhân viên trước ngày chuyển, nhất là cách chuyển máy và giữ máy trên
giao diện mới. - Chuyển vào đầu tuần, tránh cuối tuần khi không có hỗ trợ kỹ thuật.
Đọc báo cáo tổng đài: điều gì đáng chú ý
- Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ theo khung giờ — thường lộ ra rằng bạn mất cuộc gọi vào giờ
nghỉ trưa và sau giờ hành chính. - Thời gian chờ trung bình trước khi có người nhấc máy.
- Tỷ lệ khách bỏ máy trong khi chờ, và bỏ ở giây thứ bao nhiêu.
- Số cuộc gọi phải chuyển qua nhiều người — dấu hiệu định tuyến chưa đúng.
Con số cuối thường bị bỏ qua nhưng phản ánh trực tiếp mức khó chịu của khách: mỗi lần bị chuyển
là một lần phải kể lại từ đầu.
Câu hỏi thường gặp về tổng đài ảo
Có dùng được số di động làm đầu số không? Được với một số nhà cung cấp, nhưng
cần kiểm tra ràng buộc về ghi âm và chuyển tiếp trước khi chọn phương án này.
Nhân viên làm ở nhà có nghe gọi được không? Được, chỉ cần ứng dụng và đường
truyền ổn định. Đây là lợi thế lớn nhất so với tổng đài truyền thống.
Ghi âm cuộc gọi có cần báo trước không? Có. Thông báo ngay đầu cuộc gọi là cách
làm chuẩn, và bản ghi cần được lưu trữ, phân quyền truy cập đúng quy định về dữ liệu cá nhân.
Đầu số 1900 và 1800 khác nhau thế nào? Với 1800, doanh nghiệp trả cước thay
khách; với 1900, người gọi trả và mức cước theo biểu quy định. Chọn loại nào phụ thuộc vào việc bạn
muốn khuyến khích hay hạn chế lượng cuộc gọi đến.
AI thay đổi gì ở tổng đài ảo?
Tổng đài ảo giải quyết chuyện hạ tầng — gọi được, ghi âm được, báo cáo được. Nó không giải quyết chuyện không đủ người nghe máy. Đó là lúc lớp AI có giá trị:
- Trả lời các câu hỏi lặp lại — giờ mở cửa, địa chỉ, tình trạng đơn hàng — mà không cần người.
- Hỏi trước vài câu để phân loại, rồi mới chuyển đúng người kèm phần tóm tắt.
- Trực ngoài giờ và ghi lại yêu cầu để sáng hôm sau đội ngũ xử lý tiếp.
Ranh giới cần giữ: AI xử lý phần lặp lại và phân luồng, còn khiếu nại, đàm phán và các tình huống nhạy cảm thì chuyển cho người thật kèm toàn bộ hội thoại. Xem cách InCard triển khai ở giải pháp chăm sóc khách hàng bằng AI.
Nếu bạn đang xây dựng lại cả khâu bán hàng chứ không riêng tổng đài, hai bài liên quan: quy trình bán hàng 7 bước và chọn phần mềm CRM — tổng đài chỉ phát huy khi lịch sử cuộc gọi được gắn vào hồ sơ khách.
Xem thêm: Chatbot AI là gì? — lớp trả lời tự động cho kênh chat, song song với kênh thoại.
Khi tổng đài gom mọi cuộc gọi về một nơi, bạn cũng cần tính tới việc giọng nói có thể bị giả mạo. Cách đặt quy trình xác minh cho các yêu cầu chạm tiền được bàn trong bài AI làm lừa đảo mạng nhanh hơn.
Phần giọng đọc của tổng đài cũng kéo theo vài ràng buộc về dữ liệu và quyền nhân thân mà nhiều doanh nghiệp chưa tính tới. Chúng được trình bày trong bài giọng nói AI trong tổng đài.
