Callbot là phần mềm tự động thực hiện hoặc tiếp nhận cuộc gọi thoại, nghe khách nói, hiểu nội dung rồi trả lời bằng giọng nói tổng hợp. Khác với tổng đài trả lời tự động kiểu bấm phím, callbot cho phép khách nói bằng lời thay vì phải tìm đúng nhánh trong cây menu, và nó hiểu được cả những cách diễn đạt chưa từng được lập trình trước.
Bài này phân biệt callbot với IVR và voicebot, nêu những việc callbot làm được khi gọi ra và khi nhận cuộc gọi, liệt kê bốn giới hạn với tiếng Việt, và chỉ ra chỗ nên bắt đầu nếu bạn đang cân nhắc.
Callbot khác IVR ở điểm nào?
IVR là hệ thống trả lời tự động truyền thống, nơi khách điều hướng bằng bàn phím theo một cây menu cố định. Callbot nhận đầu vào bằng giọng nói và hiểu ý định, nên khách không cần biết cấu trúc menu.
| Tiêu chí | IVR bấm phím | Callbot |
|---|---|---|
| Cách khách tương tác | Bấm số theo hướng dẫn đọc sẵn | Nói bằng lời như đang nói với người |
| Cấu trúc | Cây menu cố định, muốn đổi phải dựng lại | Theo ý định, một câu nói có thể đi thẳng tới đúng việc |
| Thông tin thu được | Chỉ biết khách đã bấm phím nào | Ghi lại lý do gọi bằng chính lời của khách |
| Khi khách nói ngoài kịch bản | Không xử lý được, thường lặp lại menu | Thường vẫn bám được chủ đề, hoặc chuyển người |
Khác biệt ở dòng thứ ba có giá trị lâu dài nhất. Sau vài tháng, tập hợp lý do gọi bằng lời của khách cho bạn biết họ thật sự vướng ở đâu, còn thống kê số lần bấm phím hai thì gần như không nói lên điều gì.
Callbot và voicebot có phải là một không?
Trong thực tế hai từ này hay được dùng thay nhau, và phần lớn trường hợp không cần phân biệt. Nếu cần nói cho chính xác thì voicebot là khái niệm rộng hơn.
Voicebot chỉ mọi trợ lý tương tác bằng giọng nói, kể cả trên ứng dụng di động, trên loa thông minh hay trong ô tô. Callbot hẹp hơn, chỉ loại chạy trên kênh điện thoại, tức là phải nối được với tổng đài và đầu số.
Khác biệt thực dụng nằm ở hạ tầng. Một voicebot chạy trong ứng dụng không cần đầu số, còn callbot thì bắt buộc. Vì vậy khi chọn nhà cung cấp, câu hỏi quan trọng là hệ thống chạy trên hạ tầng thoại nào và đầu số thuộc về ai. Lớp hạ tầng này chính là tổng đài ảo mà callbot thường đứng bên trên.
Callbot làm được những việc gì?
Công việc chia thành hai nhóm với mức độ khó rất khác nhau, và nên bắt đầu từ nhóm dễ trước.
- Gọi ra. Nhắc lịch hẹn, xác nhận đơn hàng, nhắc hạn thanh toán, khảo sát ngắn sau khi giao hàng. Nhóm này dễ hơn vì nội dung cuộc gọi do bạn chủ động, và phạm vi câu trả lời của khách khá hẹp.
- Nhận cuộc gọi vào. Trả lời câu hỏi thường gặp, tra cứu trạng thái đơn, phân loại yêu cầu rồi chuyển đúng bộ phận. Khó hơn hẳn vì khách có thể nói bất cứ điều gì và thường nói khi đang có việc gấp.
Với nhóm gọi ra, có một ràng buộc cần nắm rõ trước khi triển khai: pháp luật Việt Nam có quy định về hoạt động gọi điện quảng cáo, gồm việc phải có sự đồng ý trước của người nhận, phải xưng danh và phải có cách từ chối. Các quy định này đã được sửa đổi qua vài văn bản, nên bạn cần đối chiếu với bản đang có hiệu lực hoặc hỏi ý kiến người có chuyên môn pháp lý trước khi chạy chiến dịch gọi ra diện rộng.
Cuộc gọi chăm sóc khách đã mua, như nhắc lịch hay xác nhận đơn, thuộc nhóm khác với cuộc gọi chào bán cho người lạ. Phân biệt rõ hai nhóm này ngay từ đầu giúp bạn tránh phần lớn rủi ro.
Callbot gặp giới hạn nào với tiếng Việt?
Bốn giới hạn dưới đây nên biết trước khi ký hợp đồng, không phải sau. Chúng đều đo được bằng một phép thử ngắn trên chính tệp khách của bạn.
- Giọng vùng miền và từ địa phương. Độ chính xác nhận dạng giảm rõ rệt với giọng nặng hoặc từ ngữ địa phương. Nên thử trên đúng nhóm khách của bạn trước khi mở rộng, đừng dựa vào bản trình diễn bằng giọng chuẩn.
- Môi trường ồn. Khách gọi từ ngoài đường, từ chợ hoặc từ xưởng sản xuất là tình huống callbot hỏng nhiều nhất. Cần có phương án chuyển người khi hệ thống nghe không rõ nhiều lần liên tiếp.
- Tên riêng và mã số. Đọc mã đơn hàng gồm cả chữ lẫn số qua điện thoại rất dễ sai. Cách xử lý thực dụng là kết hợp nhắn tin để khách xác nhận bằng văn bản.
- Khách không muốn nói với máy. Một bộ phận sẽ dập máy ngay khi nhận ra là hệ thống tự động. Cần xưng danh rõ ràng và cho đường gặp người thật ngay từ đầu cuộc gọi.
Giới hạn thứ tư không phải vấn đề kỹ thuật mà là vấn đề kỳ vọng. Việc cố làm cho giọng nói giống người thật hơn không giải quyết được nó, thậm chí còn gây phản ứng mạnh hơn khi khách phát hiện ra.
Khi nào nên dùng callbot và khi nào không?
Ranh giới giữa hai nhóm khá rõ ràng, và nhận ra nó sớm sẽ tiết kiệm cho bạn nhiều công sức lẫn tiền bạc so với việc triển khai rồi mới phát hiện không phù hợp.
Nên dùng khi lượng cuộc gọi lặp lại lớn, nội dung có cấu trúc rõ ràng, và một sai sót nhỏ không gây hậu quả nghiêm trọng. Nhắc lịch, xác nhận đơn và khảo sát ngắn là ba việc hợp nhất.
Không nên dùng khi cuộc gọi liên quan tới thương lượng, khiếu nại, hoặc các vấn đề về sức khoẻ, pháp lý và tài chính cá nhân. Cũng không nên dùng khi lượng cuộc gọi quá nhỏ, vì công sức chuẩn bị và duy trì sẽ vượt xa phần tiết kiệm được.
Một trường hợp trung gian đáng cân nhắc: dùng callbot làm lớp tiếp nhận đầu tiên để hỏi lý do gọi và phân loại, rồi chuyển toàn bộ sang người. Cách này giữ được chất lượng phục vụ mà vẫn giảm thời gian định tuyến, và rủi ro thấp hơn nhiều so với để hệ thống tự xử lý trọn cuộc gọi.
Cần chuẩn bị gì trước khi triển khai callbot?
Năm thứ dưới đây quyết định kết quả nhiều hơn hẳn việc chọn nhà cung cấp nào, và bốn trong số đó bạn tự chuẩn bị được trước khi cần tới bất kỳ đối tác kỹ thuật nào.
- Danh sách việc cụ thể. Không phải cải thiện chăm sóc khách hàng, mà là nhắc lịch hẹn trước một ngày cho khách đã đặt. Càng cụ thể càng dễ đo.
- Kịch bản thoại viết cho tai nghe, không cho mắt đọc. Câu ngắn, một ý mỗi câu, tránh số dài và từ dễ nghe nhầm. Nên đọc to lên khi viết.
- Dữ liệu ở nơi hệ thống đọc được. Lịch hẹn, trạng thái đơn, danh sách khách cần gọi. Nếu những thứ này nằm trong tệp rời trên máy cá nhân thì callbot không dùng được.
- Quy tắc chuyển người rõ ràng. Nghe không rõ mấy lần thì chuyển, khách nói từ nào thì chuyển ngay, ngoài giờ thì làm gì.
- Cơ chế lưu và nghe lại cuộc gọi. Không nghe lại được thì không cải thiện được, và cũng không xử lý được khi có khiếu nại.
Mục thứ hai hay bị xem nhẹ. Một kịch bản viết theo lối văn bản khi đọc lên sẽ dài dòng và khó theo, còn khách thì mất kiên nhẫn rất nhanh trên điện thoại.
Đo hiệu quả của callbot bằng chỉ số nào?
Số cuộc gọi thực hiện được là chỉ số dễ đo nhất và ít giá trị nhất. Bốn chỉ số dưới đây phản ánh chất lượng thật.
| Chỉ số | Cách tính | Nói lên điều gì |
|---|---|---|
| Tỷ lệ hoàn thành | Số cuộc đạt được mục đích, chia tổng số cuộc kết nối được | Chất lượng kịch bản và mức độ phù hợp của việc đã chọn |
| Tỷ lệ nghe không rõ | Số lượt hệ thống phải hỏi lại, chia tổng số lượt khách nói | Chất lượng nhận dạng trên đúng tệp khách của bạn |
| Tỷ lệ dập máy sớm | Số cuộc khách ngắt trong những giây đầu, chia tổng số cuộc | Mức độ chấp nhận của khách với hình thức gọi tự động |
| Tỷ lệ chuyển người | Số cuộc phải chuyển nhân viên, chia tổng số cuộc | Phạm vi việc hệ thống thật sự gánh được |
Chỉ số thứ ba đáng theo dõi sát trong tuần đầu. Nếu nó cao bất thường, nguyên nhân thường nằm ở câu mở đầu chứ không nằm ở phần sau, và sửa vài câu đầu thường đủ để cải thiện.
Chi phí của callbot gồm những khoản nào?
Báo giá thường chỉ nêu phần dễ thấy nhất, trong khi tổng chi phí thật gồm bốn khoản. Biết đủ bốn khoản giúp bạn so sánh các nhà cung cấp trên cùng một mặt bằng.
- Cước thoại. Tính theo phút gọi, phụ thuộc vào đầu số và nhà mạng. Đây là khoản tăng tuyến tính theo số cuộc, nên cần ước lượng trước bằng lưu lượng thật.
- Phí nền tảng. Thuê bao theo tháng hoặc theo số phút xử lý. Cần hỏi rõ vượt hạn mức thì tính thế nào.
- Chi phí dựng kịch bản. Trả một lần cho mỗi loại cuộc gọi, và trả lại khi bạn thay đổi quy trình. Hỏi rõ mình tự sửa được hay phải nhờ nhà cung cấp.
- Công vận hành. Người nghe lại các cuộc gọi hỏng, sửa kịch bản, cập nhật dữ liệu. Khoản này không nằm trong báo giá nhưng luôn có thật.
Cách ước lượng giá trị để đặt cạnh chi phí: đếm số cuộc gọi lặp lại trong một tháng, nhân với thời lượng trung bình mỗi cuộc. Con số giờ thu được là phần công việc có thể chuyển sang hệ thống, và bạn quy ra chi phí nhân sự của chính mình để so với bốn khoản ở trên.
Nên tính riêng cho từng loại cuộc gọi thay vì tính gộp. Nhắc lịch và nhận cuộc gọi vào có tỷ lệ thành công rất khác nhau, nên gộp lại sẽ ra một con số không dùng để quyết định được.
Callbot đứng ở đâu trong hệ thống chăm sóc khách hàng?
Callbot là một kênh, không phải một hệ thống độc lập. Nó chỉ phát huy tác dụng khi nối được vào cùng nơi lưu dữ liệu với các kênh khác.
Nếu cuộc gọi do callbot xử lý không để lại bản ghi ở chỗ nhân viên nhìn thấy, khách sẽ phải kể lại từ đầu ở lần liên hệ tiếp theo, và toàn bộ lợi ích biến mất. Đây là lỗi thiết kế hay gặp khi callbot được mua rời như một công cụ riêng.
Trong một hệ thống đầy đủ, callbot xử lý kênh thoại, còn các kênh nhắn tin được xử lý bởi lớp tương tự bằng chữ. Cách phân biệt các loại và chọn đúng mức độ được trình bày trong bài về chatbot AI.
Với nhu cầu thao tác trên nhiều hệ thống nghiệp vụ chứ không chỉ trả lời câu hỏi, khái niệm phù hợp hơn là trợ lý ảo, vì phần khó nằm ở quyền ghi dữ liệu chứ không nằm ở khả năng đối thoại.
Khi hệ thống gọi tự động dùng giọng nhân bản từ một người thật, cần có thoả thuận rõ về phạm vi và thời hạn sử dụng. Phần ranh giới này được bàn trong bài giọng nói AI trong tổng đài.
Dù gọi bằng callbot hay nhân viên, chất lượng cuộc gọi phụ thuộc nhiều vào kịch bản. Bài kịch bản chăm sóc khách hàng hướng dẫn cách viết và có mẫu gọi điện dùng ngay.
Bước tiếp theo nên làm gì?
Nếu bạn đang cân nhắc callbot, phép thử rẻ nhất là ghi lại lý do gọi của khách trong hai tuần rồi nhóm chúng lại. Kết quả thường cho thấy một hoặc hai loại cuộc gọi chiếm phần lớn thời gian của đội, và đó chính là chỗ nên thử trước.
Đội ngũ InCard có thể cùng bạn chọn một loại cuộc gọi cụ thể, viết kịch bản thoại và chạy thử trên một nhóm khách nhỏ, kèm phương án chuyển người ở mọi nhánh. Bạn có thể đặt lịch demo để nghe thử một cuộc gọi mẫu trên đúng tình huống của doanh nghiệp mình.
