Giữ chân khách hàng là tập hợp các việc doanh nghiệp làm để khách đã mua tiếp tục quay lại mua thêm, thay vì chuyển sang nhà cung cấp khác. Khác với chăm sóc khách hàng, vốn tập trung vào việc xử lý yêu cầu khi khách chủ động tìm tới, giữ chân là việc chủ động từ phía doanh nghiệp, diễn ra cả khi khách chưa nói gì.
Bài này trình bày tám cách giữ chân dùng được cho doanh nghiệp nhỏ, ba chỉ số nên theo dõi, các dấu hiệu cho thấy khách sắp rời đi, và cách tri ân không cần ngân sách lớn.
Vì sao giữ khách cũ đáng làm hơn tìm khách mới?
Khách cũ đã vượt qua mọi rào cản khó nhất: họ biết bạn là ai, đã tin đủ để trả tiền một lần, và đã hiểu sản phẩm vận hành ra sao. Mọi chi phí để tạo ra ba điều đó đã được trả rồi.
Công thức để bạn tự tính bằng số của mình: lấy tổng chi phí marketing và bán hàng trong một quý chia cho số khách mới thu được trong quý đó, ra chi phí có một khách mới. So con số này với chi phí một lần chăm sóc khách cũ, thường chỉ gồm thời gian của một người. Khoảng cách giữa hai con số là lý do kinh tế của toàn bộ việc giữ chân.
Còn một lợi ích ít được nhắc: khách cũ hài lòng là nguồn giới thiệu tốt nhất. Người được giới thiệu đến đã mang sẵn niềm tin, nên họ đi qua quy trình bán hàng nhanh hơn và ít mặc cả hơn.
Tám cách giữ chân khách hàng là những cách nào?
Tám cách dưới đây xếp theo mức độ dễ làm trước, và đều không đòi hỏi ngân sách lớn. Doanh nghiệp nhỏ thường chỉ cần làm tốt ba hoặc bốn cách đầu là đã thấy khác biệt.
- Liên hệ sau khi giao hàng. Một tin nhắn hỏi khách đã dùng được chưa, gửi vào khoảng thời gian họ vừa bắt đầu dùng. Đây là lúc vấn đề nếu có sẽ lộ ra, và cũng là lúc bạn còn kịp xử lý trước khi nó thành lý do rời đi.
- Hướng dẫn sử dụng đúng lúc. Gửi mẹo dùng theo từng giai đoạn thay vì dồn hết vào ngày đầu. Khách không nhớ nổi mọi thứ ngay, và thông tin đến đúng lúc cần thì mới có giá trị.
- Ghi nhớ lịch sử của từng người. Không bắt khách kể lại từ đầu mỗi lần liên hệ. Đây là điều khách cảm nhận rõ nhất và cũng là điều doanh nghiệp nhỏ có lợi thế hơn doanh nghiệp lớn.
- Chủ động báo trước khi có thay đổi. Đổi giá, đổi chính sách, đổi người phụ trách. Biết trước từ bạn thì khách thấy được tôn trọng, biết sau khi đã xảy ra thì khách thấy bị bất ngờ.
- Đặt lịch nhắc mua lại theo chu kỳ. Với hàng tiêu hao hoặc dịch vụ theo kỳ, một lời nhắc đúng thời điểm thường là tất cả những gì cần thiết.
- Xin và phản hồi ý kiến. Hỏi ngắn, và quan trọng hơn là cho khách biết bạn đã làm gì với ý kiến của họ. Việc hỏi rồi im lặng gây tác dụng ngược.
- Ưu đãi cho người gắn bó. Không nhất thiết là giảm giá. Ưu tiên xử lý, thời hạn thanh toán linh hoạt hơn, hoặc được dùng trước tính năng mới đều có giá trị.
- Tri ân vào dịp có ý nghĩa với họ. Ngày kỷ niệm lần mua đầu tiên hoặc dịp riêng của ngành họ thường được nhớ lâu hơn các dịp lễ chung mà ai cũng gửi lời chúc.
Ba chỉ số nào cho biết việc giữ chân có hiệu quả?
Không đo thì mọi hoạt động giữ chân đều trông như đang có tác dụng. Ba chỉ số dưới đây tính được bằng dữ liệu bán hàng sẵn có, không cần công cụ chuyên biệt.
| Chỉ số | Cách tính | Đọc ra điều gì |
|---|---|---|
| Tỷ lệ khách quay lại | Số khách có giao dịch trong kỳ này và cũng đã giao dịch kỳ trước, chia cho số khách kỳ trước | Mức độ gắn bó tổng thể, nên đo theo quý để bớt nhiễu |
| Tỷ lệ rời bỏ | Số khách ngừng giao dịch trong kỳ chia cho tổng số khách đầu kỳ | Tốc độ rò rỉ, con số quan trọng nhất với dịch vụ theo kỳ |
| Giá trị vòng đời | Giá trị trung bình mỗi đơn nhân với số lần mua trung bình của một khách | Mức trần hợp lý cho chi phí thu hút một khách mới |
Nên đo theo nhóm khách bắt đầu mua cùng một kỳ thay vì đo toàn bộ cùng lúc. Cách này cho thấy khách của quý gần đây có ở lại lâu hơn khách của quý trước hay không, tức là cho biết những thay đổi bạn vừa làm có tác dụng gì.
Dấu hiệu nào cho thấy khách sắp rời đi?
Khách rời đi hiếm khi báo trước. Trong phần lớn trường hợp, tín hiệu đã xuất hiện vài tuần trước đó nhưng không ai để ý vì chúng đều là việc không xảy ra.
- Khoảng cách giữa hai lần mua dài ra. So với chính lịch sử của họ chứ không so với trung bình chung. Một khách vốn mua hàng tháng mà bỏ qua một kỳ là tín hiệu rõ.
- Giảm dần giá trị mỗi đơn. Họ chưa rời hẳn nhưng đang chuyển dần một phần nhu cầu sang nơi khác.
- Ngừng phản hồi các liên hệ thông thường. Trước đây trả lời tin nhắn trong ngày, nay im lặng nhiều lần liên tiếp.
- Chuyển sang hỏi về điều khoản chấm dứt. Câu hỏi về thời hạn hợp đồng hoặc cách lấy lại dữ liệu thường xuất hiện trước khi có quyết định chính thức.
- Người phụ trách bên họ thay đổi. Người mới không có ký ức về quan hệ cũ, nên đây là thời điểm quan hệ dễ đứt nhất và cũng là lúc nên chủ động liên hệ sớm.
Việc phát hiện các dấu hiệu này đòi hỏi có nơi lưu lịch sử liên hệ liên tục, vì tất cả đều là so sánh với quá khứ. Khi các cuộc gọi và tin nhắn nằm rải rác ở nhiều kênh, không ai nhìn ra chuỗi. Cách gom các kênh về một luồng được bàn trong phần về trợ lý ảo hỗ trợ ghi nhận tương tác.
Tri ân khách hàng thế nào khi ngân sách hạn chế?
Tri ân có tác dụng nhờ sự đúng lúc và tính cá nhân, không nhờ giá trị món quà. Một tin nhắn nhắc đúng chi tiết riêng của khách thường được nhớ lâu hơn một phần quà gửi đại trà.
Bốn cách gần như không tốn chi phí:
- Gọi cảm ơn sau đơn hàng lớn. Chỉ gọi để cảm ơn, không bán thêm gì trong cuộc gọi đó. Chính việc không bán gì mới làm cuộc gọi đáng nhớ.
- Chia sẻ thông tin có ích trước khi họ hỏi. Một thay đổi trong ngành, một cách dùng mới. Điều này đặt bạn vào vị trí người đồng hành chứ không phải người bán hàng.
- Ưu tiên xử lý cho khách gắn bó. Khi có việc gấp, họ được giải quyết trước. Đây là ưu đãi có giá trị thật mà không tốn tiền mặt.
- Ghi nhận công khai khi được phép. Nhắc tới khách trong một bài viết hoặc một bản tin, sau khi đã xin phép. Với khách kinh doanh, đây vừa là lời cảm ơn vừa là sự quảng bá cho họ.
Xử lý khách đang khiếu nại thế nào để họ ở lại?
Khách phàn nàn là khách còn quan tâm. Người đã quyết định rời đi thường im lặng và chuyển đi không nói gì, nên một lời phàn nàn thực ra là cơ hội cuối cùng để giữ họ lại.
Bốn việc nên làm theo đúng thứ tự:
- Xác nhận đã nhận được trong thời gian ngắn nhất. Chưa cần có lời giải, chỉ cần khách biết vấn đề của họ đã tới đúng người. Khoảng im lặng là thứ làm khách bực hơn cả sự cố ban đầu.
- Nói rõ bạn hiểu vấn đề ra sao. Nhắc lại bằng lời của họ để chắc chắn không xử lý nhầm chuyện.
- Đưa mốc thời gian thay vì lời hứa chung. Một câu nói rõ khi nào sẽ có câu trả lời có giá trị hơn nhiều lời cam kết sẽ xử lý sớm nhất.
- Quay lại sau khi đã xong. Đây là bước hay bị bỏ. Việc chủ động báo kết quả biến một sự cố thành bằng chứng cho thấy bạn đáng tin.
Nên ghi lại mọi khiếu nại kể cả những cái đã xử lý xong trong ngày. Khi nhóm các khiếu nại theo nguyên nhân sau vài tháng, bạn thường thấy một số ít nguyên nhân tạo ra phần lớn vụ việc, và sửa đúng vào đó có tác dụng hơn mọi nỗ lực chăm sóc bề mặt.
Cách giữ chân tự động có những giới hạn nào?
Tự động hoá giúp không bỏ sót ai, nhưng nó cũng dễ biến quan hệ thành chuỗi thông báo. Ba ranh giới nên giữ.
- Tin nhắn tự động không thay được cuộc gọi khi có sự cố. Khi khách gặp vấn đề ảnh hưởng tới công việc của họ, một tin nhắn xin lỗi tự động làm tình hình xấu thêm. Trường hợp này phải có người gọi.
- Cá nhân hoá bằng cách chèn tên là mức thấp nhất. Khách nhận ra ngay. Cá nhân hoá có giá trị là nhắc đúng thứ họ đã mua và vấn đề họ đã nêu.
- Gửi quá nhiều làm hỏng cả kênh. Khi tần suất vượt ngưỡng chịu đựng, khách tắt thông báo, và sau đó cả những tin quan trọng cũng không tới được.
Ranh giới chung dễ nhớ: để hệ thống lo việc nhắc và việc ghi nhớ, để người lo những lúc cảm xúc của khách đang ở mức cao, dù là hài lòng hay bực bội. Với các yêu cầu đến qua điện thoại, lớp tiếp nhận ban đầu có thể do tổng đài ảo định tuyến và ghi nhận, còn phần xử lý các tình huống nhạy cảm vẫn thuộc về nhân viên.
Nên bắt đầu giữ chân khách từ đâu?
Bốn bước dưới đây làm trong khoảng sáu tuần, theo thứ tự, và mỗi bước đều cho kết quả nhìn thấy được trước khi sang bước sau.
- Đo tỷ lệ rời bỏ của quý gần nhất. Con số đầu tiên thường không đẹp, nhưng nó là mốc để so mọi thay đổi về sau.
- Chọn mười khách có giá trị cao nhất và gọi cho họ. Không bán gì, chỉ hỏi họ đang dùng ra sao và còn vướng gì. Mười cuộc gọi này thường cho nhiều thông tin hơn một bản khảo sát gửi cho tất cả.
- Dựng một chuỗi liên hệ sau bán. Ba lần chạm trong tháng đầu tiên sau khi khách mua, mỗi lần mang một nội dung có ích khác nhau.
- Đặt cảnh báo cho các dấu hiệu rời bỏ. Bắt đầu với một dấu hiệu duy nhất là khoảng cách giữa hai lần mua dài bất thường, rồi mở rộng dần.
Song song, nên rà lại chất lượng khâu tư vấn ban đầu, vì kỳ vọng sai được tạo ra lúc bán hàng là nguyên nhân rời bỏ hay gặp nhất và khó sửa nhất về sau. Các lỗi thường gặp nằm ở phần về quy trình tư vấn khách hàng.
Giữ được danh sách liên hệ của khách cũ chính là cách giảm rủi ro khi một nền tảng đổi cách hiển thị. Phép đo mức phụ thuộc kênh được trình bày trong bài AI Overviews lấy mất lưu lượng.
Giữ chân khách bắt đầu từ những gì xảy ra ngay sau lần mua đầu tiên. Bài chăm sóc khách hàng sau bán hàng mô tả từng mốc cần liên hệ và kênh phù hợp cho mỗi mốc.
Bước tiếp theo nên làm gì?
Giữ chân khách là việc lặp lại đều đặn, nên nó thất bại chủ yếu vì bị quên chứ không vì làm sai. Khi công việc bận lên, những cuộc gọi hỏi thăm là thứ đầu tiên bị bỏ, và hậu quả chỉ hiện ra sau vài tháng.
Đội ngũ InCard có thể cùng bạn dựng chuỗi chăm sóc sau bán và cảnh báo khách có dấu hiệu rời đi, chạy trên chính dữ liệu giao dịch của bạn. Bạn có thể đặt lịch demo để xem cách hệ thống nhắc việc mà vẫn giữ được phần trao đổi do người thực hiện.
