Tư vấn khách hàng là quá trình người bán tìm hiểu tình trạng của khách, đối chiếu với thứ mình có, rồi đề xuất phương án phù hợp kèm cả những giới hạn của phương án đó. Khác với giới thiệu sản phẩm, vốn bắt đầu từ thứ bạn muốn bán, tư vấn bắt đầu từ vấn đề của khách và chấp nhận khả năng kết luận là họ chưa nên mua.
Bài này trình bày quy trình tư vấn năm bước, cách viết kịch bản mà người bán vẫn nói tự nhiên, năm lỗi làm mất khách nhanh nhất, và ranh giới nên giữ khi dùng công cụ tự động ở khâu này.
Quy trình tư vấn khách hàng gồm năm bước nào?
Năm bước dưới đây áp dụng được cho cả tư vấn trực tiếp, qua điện thoại lẫn qua tin nhắn. Thứ tự quan trọng hơn nội dung, vì đảo bước là nguyên nhân phổ biến nhất khiến cuộc trao đổi đi chệch hướng.
| Bước | Việc cần làm | Sai lầm hay gặp |
|---|---|---|
| 1. Mở đầu | Chào, nói rõ bạn là ai và cuộc trao đổi sẽ mất bao lâu | Vào thẳng phần giới thiệu sản phẩm khi khách chưa biết mình đang nói với ai |
| 2. Tìm hiểu | Hỏi về tình trạng hiện tại, cách họ đang xử lý, chỗ đang vướng | Hỏi vài câu lấy lệ rồi chuyển ngay sang phần muốn nói |
| 3. Xác nhận | Nhắc lại vấn đề bằng lời của khách và hỏi xem đã đúng chưa | Bỏ hẳn bước này, dẫn tới tư vấn cho một vấn đề khách không có |
| 4. Đề xuất | Đưa phương án gắn với đúng vấn đề vừa xác nhận, nêu cả giới hạn | Liệt kê toàn bộ tính năng thay vì chọn phần liên quan |
| 5. Chốt bước kế | Thống nhất một việc cụ thể có ngày giờ | Kết thúc bằng câu mời khách cân nhắc thêm, không có mốc nào |
Bước ba là bước ngắn nhất và cũng là bước bị bỏ nhiều nhất. Một câu nhắc lại mất mười giây nhưng nó ngăn được cả cuộc trao đổi đi sai hướng, và khách luôn cảm nhận được sự khác biệt giữa người nghe và người chờ tới lượt nói.
Nên hỏi khách những câu nào ở bước tìm hiểu?
Bước tìm hiểu quyết định chất lượng của mọi bước sau. Câu hỏi tốt là câu hỏi khiến khách phải kể, chứ không phải câu hỏi trả lời được bằng có hoặc không.
- Hiện tại anh chị đang xử lý việc này bằng cách nào? Câu mở đầu an toàn nhất, vì nó hỏi về hiện trạng chứ không hỏi về vấn đề, nên khách không phải thừa nhận điều gì.
- Cách đó gây bất tiện ở chỗ nào? Đây là câu chuyển từ mô tả sang vấn đề. Nếu khách không nêu được bất tiện nào, có thể họ chưa thật sự cần thay đổi.
- Việc này ảnh hưởng tới ai trong công ty? Câu trả lời cho biết ai sẽ tham gia quyết định, mà không phải hỏi thẳng ai là người ký.
- Anh chị đã thử cách nào chưa, kết quả ra sao? Biết thứ đã thất bại giúp bạn tránh đề xuất lại đúng cách đó dưới một cái tên khác.
- Nếu giải quyết được thì điều gì thay đổi? Câu này để chính khách nói ra giá trị, và lời của họ sẽ thuyết phục hơn mọi lời bạn nói.
Nên ghi lại nguyên văn những cụm từ khách dùng để mô tả vấn đề. Khi bạn đề xuất bằng chính ngôn ngữ đó, khách nhận ra ngay là mình đã được lắng nghe, và mức độ tin tưởng tăng lên mà không cần thêm lập luận nào.
Viết kịch bản tư vấn thế nào để không bị cứng?
Kịch bản có tác dụng khi nó định hình cấu trúc, và phản tác dụng khi nó quy định từng câu chữ. Cách viết dùng được là ghi mục tiêu của từng đoạn thay vì ghi lời thoại.
Một kịch bản gọn gồm bốn phần: mục tiêu của cuộc trao đổi, ba câu hỏi bắt buộc phải hỏi, danh sách các băn khoăn hay gặp kèm hướng trả lời, và bước kế tiếp cần chốt. Bốn phần này vừa một trang giấy.
Ba nguyên tắc giúp kịch bản không biến thành văn bản đọc thuộc:
- Ghi câu hỏi, không ghi câu trả lời. Câu hỏi giữ được cấu trúc mà vẫn để người bán phản ứng theo tình huống.
- Cho phép đổi thứ tự khi khách dẫn dắt. Nếu khách chủ động nêu vấn đề ngay từ đầu, bỏ qua các câu hỏi khai mở là điều đúng nên làm.
- Cập nhật hàng tháng từ các cuộc thật. Băn khoăn mới xuất hiện liên tục. Kịch bản viết một lần rồi để đó sẽ lỗi thời trong vài tháng.
Nên để chính đội bán hàng tham gia viết. Kịch bản do người quản lý soạn một mình thường bị dùng hình thức, còn kịch bản đội tự góp thì họ sẽ dùng thật vì đó là lời của họ.
Năm lỗi nào làm mất khách nhanh nhất?
Những lỗi dưới đây không liên quan tới giá hay chất lượng sản phẩm. Chúng đều xảy ra trong cách trao đổi, và đều sửa được mà không tốn chi phí.
- Nói nhiều hơn nghe. Khi người bán chiếm phần lớn thời gian, khách không có cơ hội nói ra điều đang cản trở họ, và bạn cũng không biết mình đang thuyết phục điều gì.
- Trả lời câu chưa được hỏi. Việc chủ động giải thích những băn khoăn khách chưa nêu sẽ gợi ý cho họ những lý do từ chối mới.
- Hứa vượt quá thứ có thể giao. Đơn này chốt được nhưng khách sẽ rời đi ngay sau lần trải nghiệm đầu tiên, và họ còn kể lại cho người khác.
- Bắt khách kể lại từ đầu. Với khách đã liên hệ lần thứ hai, việc phải nhắc lại toàn bộ câu chuyện là tín hiệu rõ rằng thông tin của họ không được lưu.
- Không có bước tiếp theo. Cuộc trao đổi kết thúc mà không ai biết điều gì xảy ra kế tiếp thì gần như chắc chắn sẽ nguội đi.
Lỗi thứ tư là lỗi dễ sửa nhất về mặt kỹ thuật nhưng hay tái diễn nhất, vì nó phụ thuộc vào việc lịch sử trao đổi có được lưu ở nơi người tiếp theo mở ra được hay không. Khi khách đến từ nhiều kênh khác nhau, việc gom lịch sử về một luồng được bàn kỹ hơn ở phần về cách giữ chân khách hàng bằng dữ liệu liên hệ liên tục.
Tư vấn qua tin nhắn khác qua điện thoại thế nào?
Tin nhắn cho khách thời gian suy nghĩ nhưng lấy đi nhịp điệu của cuộc trao đổi. Điện thoại giữ được nhịp nhưng đòi hỏi khách phải rảnh đúng lúc bạn gọi.
| Yếu tố | Qua tin nhắn | Qua điện thoại |
|---|---|---|
| Tốc độ làm rõ | Chậm, mỗi vòng hỏi đáp có thể mất nhiều giờ | Nhanh, làm rõ được một hiểu nhầm trong vài câu |
| Độ dài câu trả lời | Ngắn, khách ít khi gõ dài để kể vấn đề | Dài hơn, khách kể thoải mái hơn khi nói |
| Lưu vết | Có sẵn toàn bộ nội dung, tra lại dễ | Phải chủ động ghi chú ngay sau cuộc gọi |
| Hợp với | Câu hỏi đơn giản, báo giá cơ bản, xác nhận thông tin | Vấn đề phức tạp, khách còn nhiều băn khoăn chưa nói ra |
Cách phối hợp hiệu quả là dùng tin nhắn để sàng lọc và hẹn giờ, rồi chuyển sang gọi khi vấn đề đủ phức tạp. Câu chuyển tự nhiên thường là đề nghị gọi ngắn vài phút để hỏi cho rõ, kèm hai khung giờ cụ thể để khách chọn.
Công cụ tự động hỗ trợ khâu tư vấn tới đâu?
Công cụ làm tốt phần lặp lại và phần ghi nhớ, nhưng khâu tư vấn có những chỗ chỉ người mới làm được. Ba ranh giới nên giữ rõ.
- Không để hệ thống tự đưa ra khuyến nghị cuối cùng. Việc chọn phương án cho khách gắn với trách nhiệm, nên phải có người đứng tên. Hệ thống có thể gợi ý, người quyết định.
- Không dùng câu trả lời tự động khi khách đang bực. Lúc cảm xúc lên cao, một câu trả lời máy móc làm tình hình xấu đi nhanh. Đây là điểm phải chuyển cho người ngay.
- Không để công cụ khẳng định điều nó không kiểm chứng được. Với câu hỏi về thời gian giao, tình trạng hàng hay điều khoản riêng, hệ thống chỉ nên trả lời khi đọc được dữ liệu thật, còn lại thì chuyển tiếp.
Trong phạm vi đó, phần việc công cụ đảm nhận tốt là tiếp nhận ngoài giờ, hỏi trước các thông tin cơ bản và tóm tắt lại cho nhân viên. Cách một chatbot AI xử lý câu hỏi lặp lại được trình bày riêng, kèm những loại câu hỏi nó chưa xử lý được.
Đo chất lượng tư vấn bằng cách nào?
Chất lượng tư vấn khó đo trực tiếp, nhưng có ba dấu hiệu gián tiếp đáng tin và lấy được từ dữ liệu sẵn có.
- Tỷ lệ chuyển từ tư vấn sang báo giá. Thấp nghĩa là buổi trao đổi chưa chạm đúng vấn đề nên khách không thấy lý do xin giá.
- Tỷ lệ khách hỏi lại cùng một câu. Cao nghĩa là phần giải thích chưa rõ, hoặc thông tin quan trọng bị nói lướt.
- Tỷ lệ rời bỏ trong tháng đầu sau khi mua. Đây là chỉ số phản ánh khâu tư vấn rõ nhất, vì phần lớn trường hợp rời sớm bắt nguồn từ kỳ vọng sai được tạo ra lúc bán.
Ngoài số liệu, nên nghe lại một vài cuộc trao đổi mỗi tuần. Một buổi nghe cùng nhau rồi trao đổi thẳng thắn thường mang lại thay đổi nhanh hơn nhiều so với việc phân tích bảng số.
Nên bắt đầu cải thiện khâu tư vấn từ đâu?
Bốn bước dưới đây làm trong khoảng một tháng, theo thứ tự, và không cần đầu tư thêm công cụ ở giai đoạn đầu.
- Chốt năm câu hỏi bắt buộc. Cả đội dùng chung, hỏi trong mọi cuộc tư vấn, và ghi câu trả lời vào cùng một chỗ.
- Nghe lại ba cuộc trao đổi. Đếm xem người bán nói bao nhiêu phần thời gian. Con số này thường gây bất ngờ và tự nó đã là một bài học.
- Viết một trang kịch bản cùng đội. Mục tiêu, câu hỏi, băn khoăn thường gặp, bước kế tiếp.
- Đặt quy tắc ghi chú ngay sau cuộc trao đổi. Ba dòng là đủ: vấn đề khách nêu, điều đã thống nhất, việc phải làm tiếp.
Sau một tháng, hãy đọc lại toàn bộ ghi chú và tìm những cụm từ lặp đi lặp lại trong lời kể của khách. Đó chính là ngôn ngữ nên đưa vào kịch bản, vào trang giới thiệu và vào bài viết trên trang của bạn, vì nó là cách khách thật sự mô tả vấn đề của mình.
Khi các cuộc gọi đến ngoài giờ bắt đầu nhiều lên và đội không kịp tiếp nhận, lớp tiếp nhận ban đầu có thể do tổng đài ảo ghi nhận và định tuyến, để không cuộc gọi nào rơi vào khoảng trống mà phần tư vấn vẫn do người thực hiện.
Khi một phần câu trả lời cho khách do hệ thống tự động đưa ra, cần cho người đọc thấy nguồn và ngày cập nhật của thông tin đó. Lý do và cách làm nằm ở bài nhãn đã kiểm chứng bởi AI đáng tin tới đâu.
Trước khi bàn tới chất lượng tư vấn, cần bảo đảm yêu cầu của khách tới đúng người xử lý được ngay từ đầu. Cách phân loại và đo tỷ lệ chuyển đúng được trình bày trong bài định tuyến yêu cầu bằng AI.
Để mọi nhân viên tư vấn nhất quán mà vẫn tự nhiên, nên có bộ kịch bản cho các tình huống lặp lại. Bài kịch bản chăm sóc khách hàng có mẫu cho tin nhắn, điện thoại và khách phàn nàn.
Bước tiếp theo nên làm gì?
Khâu tư vấn tốt lên rõ nhất khi người bán bước vào cuộc trao đổi đã nắm sẵn ngữ cảnh: khách là ai, đã hỏi gì trước đó, đang vướng ở đâu. Phần lớn công sức hiện nay bị tiêu vào việc đi tìm lại những thông tin đó.
Đội ngũ InCard có thể cùng bạn dựng luồng tiếp nhận và lưu ngữ cảnh khách, gom từ các kênh bạn đang dùng về một nơi. Bạn có thể đặt lịch demo để xem một cuộc tư vấn thật diễn ra khi người bán đã có sẵn toàn bộ lịch sử trao đổi.
