Quy trình bán hàng là chuỗi bước được định sẵn mà đội kinh doanh đi qua với mỗi khách, từ lúc tiếp cận lần đầu tới lúc ký hợp đồng và chăm sóc sau bán. Khác với phễu bán hàng, thứ mô tả số lượng khách còn lại ở từng chặng, quy trình mô tả việc người bán phải làm ở từng chặng đó.
Bài này trình bày bảy bước dùng được cho doanh nghiệp nhỏ, cách nhìn ra bước đang tắc, thời điểm nên ghi quy trình thành văn bản, và lý do thật khiến nhân viên không cập nhật dữ liệu dù đã được nhắc nhiều lần.
Quy trình bán hàng gồm bảy bước nào?
Bảy bước dưới đây là bộ khung chung, dùng được cho cả bán hàng hoá lẫn bán dịch vụ. Điểm quan trọng không nằm ở số lượng bước mà ở chỗ mỗi bước phải có một dấu hiệu rõ ràng để biết nó đã xong.
| Bước | Việc phải làm | Dấu hiệu đã xong |
|---|---|---|
| 1. Tìm nguồn khách | Thu thập thông tin từ quảng cáo, giới thiệu, hội chợ, kênh nội dung | Có tên, kênh liên hệ và lý do họ biết tới bạn |
| 2. Sàng lọc | Xác định nhu cầu, ngân sách và người có quyền quyết định | Trả lời được câu hỏi có nên dành thời gian cho khách này không |
| 3. Tiếp cận | Liên hệ lần đầu, đặt được một cuộc trao đổi có hẹn giờ | Khách nhận lời một buổi gặp hoặc gọi |
| 4. Tìm hiểu nhu cầu | Hỏi về tình trạng hiện tại, chỗ đang vướng, cách họ đang xử lý | Ghi lại được vấn đề bằng chính lời của khách |
| 5. Trình bày và báo giá | Đưa phương án gắn với đúng vấn đề đã nghe, kèm bảng giá | Khách nhận được bản báo giá có thời hạn rõ ràng |
| 6. Xử lý băn khoăn và chốt | Trả lời các điểm khách còn ngần ngại, thống nhất điều khoản | Có hợp đồng, đơn hàng hoặc khoản tạm ứng |
| 7. Bàn giao và chăm sóc | Chuyển cho bộ phận thực hiện, theo dõi mức độ hài lòng | Khách dùng được, và bạn biết họ có ý định mua lại hay không |
Doanh nghiệp nhỏ hay gộp bước hai vào bước ba, tức là gọi ngay cho mọi người có trong danh sách. Việc này làm đội bán hàng bận rộn nhưng không tiến, vì phần lớn thời gian rơi vào những người chưa bao giờ có ý định mua.
Làm sao biết bước nào trong quy trình đang tắc?
Cách đơn giản nhất là đếm số khách còn lại ở từng bước trong một khoảng thời gian cố định, rồi so tỷ lệ chuyển giữa hai bước liền nhau. Bước nào có tỷ lệ tụt sâu nhất so với các bước còn lại là bước đang tắc.
Công thức để bạn thay số của mình vào: lấy số khách bước vào một bước, chia cho số khách đã bước vào bước ngay trước đó. Làm cho cả bảy bước trong cùng một tháng, bạn sẽ có một dãy tỷ lệ. Dãy này nói nhiều hơn tổng doanh thu, vì nó chỉ đúng chỗ cần sửa.
Ba kiểu tắc hay gặp và cách đọc chúng:
- Tắc ở bước hai. Nhiều khách vào, ít khách qua được sàng lọc. Nguồn khách đang sai chứ không phải người bán yếu. Hãy xem lại kênh nào đang mang người vào.
- Tắc ở bước bốn sang bước năm. Khách chịu gặp nhưng không nhận báo giá. Thường là do buổi trao đổi chưa chạm đúng vấn đề, nên khách không thấy lý do để xin giá.
- Tắc ở bước năm sang bước sáu. Báo giá gửi đi rồi im. Đây là chỗ cần xem lại cách trình bày phương án và cách hẹn bước kế tiếp, chi tiết hơn ở phần bàn về kỹ năng chốt sale.
Khi nào nên ghi quy trình thành văn bản?
Khi có người thứ hai bán hàng. Với một người bán duy nhất, quy trình nằm trong đầu người đó vẫn chạy được. Từ người thứ hai trở đi, hai cách làm khác nhau sẽ tạo ra hai chất lượng khác nhau mà không ai giải thích được vì sao.
Bản ghi không cần dài. Một trang gồm bảy bước, mỗi bước ghi ba dòng là đủ: việc phải làm, dấu hiệu đã xong, và thời hạn tối đa được dừng ở bước đó. Dòng thứ ba là dòng hay bị bỏ nhưng lại có tác dụng nhất, vì nó ngăn cơ hội nằm yên vô thời hạn.
Một dấu hiệu khác cho thấy đã đến lúc: khi người mới vào phải mất hơn một tháng mới bán được đơn đầu tiên. Thời gian đó phần lớn dùng để đoán xem công ty làm việc theo cách nào, và bản ghi một trang cắt được phần lớn khoảng chờ này.
Phễu bán hàng và quy trình bán hàng khác nhau ra sao?
Hai khái niệm này hay bị dùng lẫn, nhưng chúng trả lời hai câu hỏi khác nhau. Phễu trả lời câu hỏi còn bao nhiêu khách ở mỗi chặng. Quy trình trả lời câu hỏi người bán phải làm gì ở chặng đó.
| Tiêu chí | Phễu bán hàng | Quy trình bán hàng |
|---|---|---|
| Nhìn từ phía | Khách hàng đang ở đâu trong hành trình mua | Người bán đang phải làm việc gì |
| Dùng để | Dự báo doanh thu, phát hiện chặng rơi rụng nhiều | Đào tạo người mới, thống nhất cách làm trong đội |
| Đơn vị đo | Số lượng khách và tỷ lệ chuyển giữa các chặng | Việc đã hoàn thành và thời gian dừng ở mỗi bước |
Trong thực tế, bạn cần cả hai. Sơ đồ quy trình bán hàng dán trên tường giúp đội biết phải làm gì hôm nay. Phễu đo hàng tuần giúp người quản lý biết tuần sau nên can thiệp vào đâu.
Mỗi bước nên đặt thời hạn tối đa bao lâu?
Thời hạn tối đa là khoảng thời gian một cơ hội được phép nằm ở một bước trước khi buộc phải chuyển tiếp hoặc đóng lại. Không có mốc này, danh sách cơ hội phình ra và không còn phản ánh thực tế.
Mốc cụ thể phụ thuộc vào ngành, nhưng cách xác định thì giống nhau: lấy các đơn đã thắng trong sáu tháng gần nhất, đo số ngày chúng thực sự nằm ở mỗi bước, rồi lấy mức phổ biến nhất làm chuẩn. Cơ hội vượt quá mốc đó mà không có tiến triển thì xác suất thắng giảm rất nhanh.
Khi một cơ hội chạm hạn, chỉ có ba lựa chọn và người bán phải chọn một:
- Đẩy sang bước sau nếu đã có dấu hiệu đủ, chẳng hạn khách nhận lời một buổi trao đổi mới.
- Chuyển sang nhóm nuôi dưỡng dài hạn nếu khách có nhu cầu thật nhưng chưa đúng thời điểm. Nhóm này được chăm bằng nội dung, không bằng cuộc gọi bán hàng.
- Đóng lại và ghi lý do nếu không còn cơ sở để theo. Lý do đóng chính là dữ liệu giá trị nhất để cải thiện khâu sàng lọc ở đầu vào.
Quy ước này làm danh sách cơ hội ngắn lại và khó chịu hơn khi nhìn vào, nhưng nó đổi lại một con số dự báo mà người quản lý dám tin.
Vì sao nhân viên không chịu cập nhật dữ liệu?
Lý do hiếm khi là lười. Trong hầu hết trường hợp, việc nhập dữ liệu tốn công của một người nhưng lại chỉ có ích cho người khác, nên nó luôn bị đẩy xuống cuối danh sách việc cần làm.
Bốn nguyên nhân thường gặp, xếp theo mức độ hay xảy ra:
- Nhập xong không được gì. Nếu dữ liệu chỉ chảy lên báo cáo cho cấp trên, người nhập không có lý do nào để làm kỹ. Khi hệ thống tự nhắc lịch gọi lại dựa trên chính dữ liệu đó, động cơ mới đổi chiều.
- Quá nhiều ô bắt buộc. Biểu mẫu mười lăm ô cho một cuộc gọi năm phút thì kết quả là người ta điền cho xong. Nên bắt buộc ít ô, và chỉ bắt buộc những ô thật sự dùng tới.
- Nhập ở nơi khác chỗ làm việc. Khi nhân viên trao đổi với khách trên điện thoại mà phải mở máy tính để ghi lại, độ trễ đó đủ để việc ghi bị quên.
- Sợ bị đánh giá. Nếu dữ liệu chỉ được mang ra dùng lúc phê bình, người ta sẽ ghi những gì an toàn thay vì những gì đúng.
Cách sửa hiệu quả hơn việc nhắc nhở là làm cho dữ liệu trả lại lợi ích ngay cho người nhập, chẳng hạn danh sách việc cần làm hôm nay được sinh tự động từ chính những gì họ đã ghi hôm qua.
Quy trình bán hàng có những giới hạn nào?
Quy trình là bộ khung để mọi người làm giống nhau, không phải công cụ đảm bảo bán được hàng. Có ba giới hạn nên biết trước khi kỳ vọng quá nhiều vào nó.
- Quy trình không thay được sản phẩm phù hợp. Nếu thứ bạn bán chưa giải quyết đúng vấn đề của nhóm khách đang tiếp cận, một quy trình chặt chỉ giúp bạn thất bại có tổ chức hơn.
- Bảy bước không hợp với mọi kiểu bán. Bán lẻ tại cửa hàng gộp nhiều bước thành một lần gặp. Bán cho tổ chức lớn lại cần chia nhỏ thêm vì có nhiều người cùng duyệt. Hãy coi bảy bước là khung để cắt gọt, không phải khuôn để ép.
- Quy trình chặt quá làm mất linh hoạt. Khi khách đã sẵn sàng mua ở lần gặp đầu, bắt họ đi hết các bước là cách chắc chắn để đánh mất đà. Nên cho phép rút ngắn, miễn là người bán ghi lại lý do.
Một điểm nữa cần nói thẳng: phần mềm không tạo ra quy trình. Nếu đội chưa thống nhất bảy bước trên giấy, việc đưa lên hệ thống chỉ chuyển sự lộn xộn sang một nơi đắt tiền hơn. Thứ tự đúng là thống nhất cách làm trước, rồi mới dùng phần mềm CRM để giữ và nhắc quy trình đó.
Nên bắt đầu từ đâu khi đội chỉ có vài người?
Không cần làm cả bảy bước cùng lúc. Bốn giai đoạn dưới đây trải trong khoảng ba tháng là vừa sức với đội dưới mười người.
- Tuần đầu, viết một trang. Ngồi với người bán giỏi nhất trong đội, ghi lại cách họ đang làm. Bản này là bản gốc, không phải bản lý tưởng chép từ sách.
- Tháng đầu, thống nhất cách sàng lọc. Đặt ba câu hỏi bắt buộc phải trả lời trước khi một khách được coi là đáng theo đuổi. Cách xây bộ câu hỏi này nằm ở phần bàn về cách nhận diện khách hàng tiềm năng.
- Tháng thứ hai, đo phễu lần đầu. Đếm số khách ở từng bước. Lần đo đầu tiên thường xấu và đó là chuyện bình thường, vì nó là mốc để so.
- Tháng thứ ba, sửa đúng một chỗ. Chọn bước tắc nhất và chỉ sửa bước đó. Sửa nhiều chỗ cùng lúc thì tháng sau bạn không biết điều gì đã có tác dụng.
Nhịp này chậm hơn cảm giác cần thiết, nhưng nó giữ được thứ quan trọng nhất: mỗi thay đổi đều đo được. Một quy trình chạy được và đo được có giá trị hơn một quy trình hoàn chỉnh mà không ai theo.
Khâu tìm hiểu và so sánh ở đầu quy trình đang dịch chuyển một phần sang trợ lý AI. Những trường thông tin sản phẩm cần bổ sung để theo kịp được liệt kê trong bài mua sắm trong trợ lý AI.
Bước tiếp theo nên làm gì?
Nếu bạn đã có bản một trang và đã đo phễu ít nhất một lần, việc tiếp theo là để hệ thống giữ quy trình thay cho trí nhớ. Khi mỗi cơ hội đều có bước hiện tại, thời hạn và người phụ trách, các câu hỏi quản lý chuyển từ phỏng đoán sang tra cứu.
Đội ngũ InCard có thể cùng bạn dựng lại đúng bảy bước bạn đang dùng trên một hệ thống thật, với dữ liệu mẫu lấy từ chính lĩnh vực của bạn. Bạn có thể đặt lịch demo để xem một cơ hội chạy hết vòng, từ lúc vào danh sách tới lúc bàn giao.
