Tạo chatbot là quá trình xác định các câu hỏi cần trả lời, chuẩn bị nguồn tài liệu, chọn nền tảng, nối vào kênh trò chuyện, viết kịch bản rồi chạy thử trước khi mở cho khách. Khác với việc cài một tiện ích lên website, phần quyết định chất lượng nằm ở khâu chuẩn bị nội dung, còn phần kỹ thuật kết nối thường chỉ chiếm một phần nhỏ công sức.
Bài này trình bày sáu bước tạo chatbot, khác biệt khi triển khai trên website, Zalo OA và Messenger, bốn nguyên tắc viết kịch bản, và các chỉ số cần đo sau khi chạy thật.
Tạo chatbot gồm sáu bước nào?
Sáu bước dưới đây đi theo thứ tự, và bước đầu tiên quyết định nhiều nhất. Bỏ qua nó để nhảy thẳng vào việc chọn công cụ là lý do phổ biến khiến chatbot chạy được nhưng không ai dùng.
| Bước | Việc cần làm | Kết quả cần có |
|---|---|---|
| 1. Đếm câu hỏi thật | Lấy tin nhắn một tháng gần nhất, nhóm theo chủ đề | Danh sách chủ đề xếp theo số lần xuất hiện |
| 2. Chuẩn bị tài liệu | Viết lại câu trả lời cho các chủ đề lớn nhất, chia mục có tiêu đề | Một kho tài liệu gọn, đúng và có người chịu trách nhiệm cập nhật |
| 3. Chọn nền tảng | Đối chiếu nhu cầu với khả năng nối kênh và khả năng chuyển người | Một nền tảng dùng thử được trên dữ liệu của bạn |
| 4. Nối kênh | Gắn vào website, Zalo OA hoặc Messenger tuỳ nơi khách đang ở | Chatbot nhận và trả lời được trên kênh thật |
| 5. Viết kịch bản | Câu chào, luồng hỏi thông tin, điều kiện chuyển người | Luồng trò chuyện có đường thoát rõ ràng ở mọi nhánh |
| 6. Chạy thử và sửa | Mở cho nhóm nhỏ, đọc lại hội thoại hàng ngày | Tỷ lệ trả lời đúng đo được, danh sách lỗi cần sửa |
Bước hai chiếm phần lớn thời gian và cũng là bước hay bị rút ngắn nhất. Tài liệu viết vội sẽ tạo ra câu trả lời mơ hồ, và không có cách nào bù lại bằng cấu hình kỹ thuật.
Nên chọn kênh nào trước để triển khai?
Câu trả lời phụ thuộc vào nơi khách của bạn đang nhắn tin, không phụ thuộc vào kênh nào dễ cài nhất. Ba kênh phổ biến ở Việt Nam có đặc điểm khác nhau rõ rệt.
| Kênh | Hợp khi nào | Điểm cần lưu ý |
|---|---|---|
| Website | Khách đang đọc trang sản phẩm và có câu hỏi ngay lúc đó | Dễ triển khai nhất, nhưng khách rời trang là mất cuộc trò chuyện nếu không xin được kênh liên hệ |
| Zalo OA | Khách Việt Nam quen nhắn tin, cần liên hệ lại được sau này | Cần tài khoản chính thức và tuân thủ quy định về loại tin được gửi chủ động |
| Messenger | Doanh nghiệp có lượng tương tác lớn trên trang mạng xã hội | Có giới hạn về thời gian được nhắn lại sau tin cuối của khách |
Điểm chung dễ bị bỏ qua: cả Zalo OA lẫn Messenger đều giới hạn việc doanh nghiệp chủ động nhắn cho khách ngoài khoảng thời gian nhất định sau tương tác cuối. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới việc bạn có nhắc lại được khách hay không, nên cần hỏi rõ trước khi thiết kế luồng chăm sóc.
Lời khuyên thực dụng là bắt đầu bằng một kênh duy nhất, chọn kênh có nhiều tin nhắn nhất hiện nay. Triển khai ba kênh cùng lúc làm tăng gấp ba khối lượng việc sửa lỗi trong giai đoạn đầu.
Bốn nguyên tắc viết kịch bản chatbot là gì?
Kịch bản quyết định cảm nhận của khách nhiều hơn chất lượng mô hình. Một hệ thống thông minh với kịch bản tệ vẫn tạo ra trải nghiệm khó chịu.
- Nói rõ đây là trợ lý tự động ngay câu đầu. Khách điều chỉnh kỳ vọng và bớt bực khi gặp câu trả lời chưa đúng ý. Việc giả làm người thật luôn bị phát hiện và làm mất niềm tin.
- Luôn có đường sang người thật, hiển thị rõ. Không giấu sau nhiều lớp. Khi khách đã gõ muốn gặp nhân viên thì phải chuyển ngay, không hỏi thêm câu nào.
- Hỏi từng câu một. Gộp ba câu hỏi vào một tin nhắn thì khách chỉ trả lời câu cuối. Mỗi lượt một câu, và xác nhận lại thông tin quan trọng.
- Chuẩn bị sẵn câu khi không biết. Thà nói chưa có thông tin và mời để lại kênh liên hệ, còn hơn đoán. Một câu trả lời sai gây thiệt hại lâu hơn nhiều so với một lời thừa nhận không biết.
Nguyên tắc thứ tư khó thực hiện nhất vì nó đòi hỏi cấu hình chặt ngay từ đầu. Nên kiểm tra bằng cách hỏi những câu bạn biết chắc hệ thống không có dữ liệu, rồi xem nó phản ứng ra sao.
Chatbot nên hỏi khách những thông tin gì?
Mỗi thông tin bạn hỏi đều làm giảm một chút tỷ lệ khách trả lời tiếp, nên chỉ hỏi những gì thật sự cần cho bước sau.
- Kênh liên hệ lại. Đây là thông tin quan trọng nhất và nên xin sớm, vì nó giữ được cuộc trao đổi khi khách rời trang.
- Vấn đề họ đang cần giải quyết. Hỏi mở, để khách tự kể. Câu trả lời này là thứ nhân viên cần nhất khi tiếp nhận.
- Mức độ cấp thiết. Một câu hỏi ngắn giúp phân loại việc nào cần xử lý trước.
- Tên gọi. Hỏi sau cùng, khi cuộc trao đổi đã có nội dung. Hỏi ngay đầu tiên thường làm khách dè dặt.
Thứ tự hỏi có tác động thật. Xin thông tin liên hệ ngay câu đầu tiên trước khi mang lại bất cứ giá trị nào là cách nhanh nhất để khách đóng cửa sổ trò chuyện. Cách đặt câu hỏi khai thác nhu cầu được trình bày kỹ hơn ở phần về quy trình tư vấn khách hàng, và áp dụng được cho cả kịch bản chatbot.
Bàn giao từ chatbot sang nhân viên thế nào cho mượt?
Đây là chỗ hay hỏng nhất trong thực tế. Khách đã kể xong vấn đề cho máy, rồi nhân viên vào và hỏi lại từ đầu. Toàn bộ thiện cảm tích luỹ được biến mất trong một câu.
Ba thứ cần có để việc bàn giao không làm mất công khách:
- Nhân viên nhìn thấy toàn bộ nội dung đã trao đổi. Không phải bản tóm tắt do hệ thống viết, mà là nguyên văn, để họ đọc được cả cách khách diễn đạt.
- Có điều kiện chuyển rõ ràng. Chuyển khi khách yêu cầu, khi chủ đề nằm trong danh sách cấm tự trả lời, hoặc khi hệ thống không tìm được thông tin sau một số lần thử.
- Có phương án khi ngoài giờ. Nói rõ với khách rằng nhân viên sẽ liên hệ vào lúc nào, thay vì để cuộc trò chuyện treo không có kết luận.
Nên thử chính luồng này trước khi mở cho khách. Đóng vai khách, yêu cầu gặp người, và đo xem mất bao lâu để có người thật trả lời trong giờ làm việc.
Sau khi chạy thì nên đo những chỉ số nào?
Số lượt trò chuyện là chỉ số dễ đo nhất và ít ý nghĩa nhất. Bốn chỉ số dưới đây nói lên chất lượng thật.
| Chỉ số | Cách tính | Nói lên điều gì |
|---|---|---|
| Tỷ lệ tự xử lý | Số cuộc hệ thống tự xử lý trọn vẹn, chia tổng số cuộc | Phần tải thật sự được gánh bớt |
| Tỷ lệ không tìm thấy thông tin | Số lượt hệ thống phải nói chưa có thông tin, chia tổng số câu hỏi | Chỗ còn thiếu trong kho tài liệu, danh sách việc cần bổ sung |
| Thời gian tới người thật | Khoảng thời gian từ lúc khách yêu cầu tới lúc nhân viên trả lời | Chất lượng khâu bàn giao, thứ khách cảm nhận rõ nhất |
| Số thông tin liên hệ thu được | Số cuộc có được kênh liên hệ lại, chia tổng số cuộc | Giá trị kinh doanh trực tiếp của chatbot |
Chỉ số thứ hai là nguồn việc quý nhất. Danh sách những câu hệ thống không trả lời được chính là danh sách nội dung bạn cần viết tiếp, và nó đến từ chính khách chứ không từ phỏng đoán.
Tự dựng hay thuê nền tảng có sẵn thì hợp hơn?
Câu hỏi này thường được đặt ra quá sớm. Nó chỉ nên được trả lời sau khi bạn đã biết mình cần chatbot làm những việc gì, vì chính danh sách việc đó quyết định câu trả lời.
| Tiêu chí | Thuê nền tảng có sẵn | Tự dựng |
|---|---|---|
| Thời gian có bản chạy được | Tính bằng ngày tới vài tuần | Tính bằng tháng, kể cả với đội kỹ thuật sẵn có |
| Chi phí ban đầu | Thấp, trả theo kỳ | Cao, dồn vào giai đoạn đầu |
| Khả năng tuỳ biến | Giới hạn trong khuôn nền tảng cho phép | Không giới hạn, nhưng mọi thứ phải tự làm |
| Gánh nặng về sau | Phụ thuộc nhà cung cấp, cần hỏi rõ cách lấy lại dữ liệu | Phải tự bảo trì, tự cập nhật khi mô hình và kênh thay đổi |
Với doanh nghiệp nhỏ và vừa, cách ít rủi ro nhất là thuê nền tảng để chạy thử trong vài tháng, dùng giai đoạn đó để biết chính xác mình cần gì, rồi mới cân nhắc tự dựng nếu nhu cầu thật sự vượt khuôn. Làm ngược lại thì bạn đầu tư cho một bản mô tả nhu cầu chưa được kiểm chứng.
Một câu hỏi nên đặt cho mọi nhà cung cấp, bất kể chọn hướng nào: khi ngừng hợp tác thì lấy lại toàn bộ lịch sử hội thoại và kho tài liệu bằng cách nào. Câu trả lời cho việc đó cho biết khá nhiều về mức độ ràng buộc bạn đang bước vào.
Tạo chatbot có những giới hạn nào cần biết?
Ba giới hạn dưới đây không giải quyết được bằng cách chọn nền tảng tốt hơn, nên cần chấp nhận và thiết kế xung quanh chúng.
- Chatbot không sửa được sản phẩm hoặc quy trình có vấn đề. Nếu khách nhắn tin nhiều vì hướng dẫn sử dụng khó hiểu, việc trả lời nhanh hơn chỉ che đi nguyên nhân. Nhóm câu hỏi lặp lại nhiều nhất thường là một danh sách việc cần sửa ở nơi khác.
- Tài liệu không cập nhật thì hệ thống kém dần. Đây là chi phí vận hành thật, cần một người phụ trách chứ không phải việc làm thêm của ai đó.
- Không thay được người ở các tình huống cảm xúc. Khiếu nại, thương lượng và các việc liên quan tới tiền nên chuyển người ngay từ đầu.
Ranh giới giữa việc trả lời câu hỏi và việc thao tác trên hệ thống cũng cần rõ. Khi nhu cầu vượt quá phạm vi trả lời, khái niệm phù hợp hơn có thể là một hệ thống có quyền thao tác, được bàn trong bài về chatbot AI và cách phân biệt các loại.
Nên bắt đầu từ đâu nếu chưa có gì?
Bốn bước dưới đây làm được trong khoảng một tháng, và ba bước đầu không cần mua gì cả.
- Xuất tin nhắn của một tháng và nhóm lại. Chỉ cần một bảng tính. Bạn sẽ thấy ngay vài chủ đề chiếm phần lớn số tin.
- Viết câu trả lời chuẩn cho ba chủ đề lớn nhất. Viết như đang trả lời một khách thật, không viết như văn bản nội bộ.
- Dùng chính ba câu trả lời đó cho đội trực kênh. Việc này có tác dụng ngay lập tức và cũng kiểm nghiệm được nội dung trước khi đưa vào hệ thống.
- Chạy thử trên một kênh với ba chủ đề đó. Phạm vi hẹp, rủi ro thấp, và có số liệu để quyết định mở rộng hay không.
Với nhiều doanh nghiệp, việc phân loại yêu cầu rồi chuyển đúng bộ phận dễ làm và thu lợi sớm hơn việc cố trả lời mọi câu hỏi. Cách triển khai theo hướng đó nằm ở bài định tuyến yêu cầu bằng AI.
Nếu chưa cần dựng chatbot đầy đủ, có thể bắt đầu từ các tính năng có sẵn của fanpage và Zalo OA. Bài trả lời tin nhắn tự động có hướng dẫn cài đặt và bộ mẫu tin nhắn dùng ngay.
Bước tiếp theo nên làm gì?
Nếu mục tiêu của bạn không chỉ là giảm tải cho đội trực kênh mà còn là tăng số khách để lại thông tin, thì phần kịch bản sàng lọc và luồng bàn giao cho đội bán hàng quan trọng hơn hẳn phần trả lời câu hỏi.
Cách một hệ thống phối hợp với đội kinh doanh, từ lúc hỏi câu sàng lọc tới lúc bàn giao, được trình bày trong giải pháp chatbot bán hàng.
Đội ngũ InCard có thể cùng bạn dựng luồng này trên kênh bạn đang dùng, với tài liệu và cách nói của chính doanh nghiệp bạn, rồi chạy thử trên ba mươi tin nhắn thật mà khách đã gửi. Bạn có thể đặt lịch demo để xem kết quả trên ngôn ngữ thật của khách mình trước khi quyết định.
