Đặt phòng trực tiếp là khi khách đặt phòng thẳng với cơ sở lưu trú qua website, Zalo, Messenger, điện thoại hoặc email, không qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA). Cơ sở không phải trả hoa hồng cho đặt phòng đó và giữ được thông tin liên hệ để chăm sóc khách về sau. Với khách sạn nhỏ và homestay, tăng tỉ lệ đặt phòng trực tiếp thường là cách nhanh nhất để giữ lại nhiều doanh thu hơn trên mỗi đêm phòng.
Đặt phòng trực tiếp không có nghĩa là bỏ OTA. OTA vẫn là nơi nhiều khách lần đầu tìm thấy cơ sở của bạn. Vấn đề là khách đã tìm thấy bạn, đã nhắn hỏi trên Zalo hay fanpage, rồi cuối cùng vẫn quay lại OTA để đặt. Bài này phân tích vì sao điều đó xảy ra, cách tính chi phí thật của một đặt phòng qua OTA, và những việc cụ thể để giữ khách ở kênh trực tiếp.
Vì sao khách đã hỏi trực tiếp vẫn quay lại OTA để đặt?
Khách không ưu tiên OTA vì trung thành với OTA. Họ quay lại vì ở đó mọi thứ rõ ràng và nhanh. Kênh trực tiếp của cơ sở nhỏ thường thua ở bốn điểm:
- Trả lời chậm. Khách nhắn hỏi giá lúc tối, sáng hôm sau mới có câu trả lời. OTA thì hiện giá và phòng trống ngay lập tức.
- Giá không rõ. Khách phải hỏi đi hỏi lại: giá này có gồm ăn sáng không, cuối tuần có khác không, thêm người tính thế nào.
- Không giữ được phòng. Khách muốn hỏi ý người đi cùng, nhưng không ai giữ phòng giúp trong lúc chờ. OTA cho đặt rồi huỷ miễn phí.
- Thanh toán rườm rà. Khách phải tự chép số tài khoản, chuyển khoản, chụp màn hình gửi lại, rồi chờ xác nhận.
Một đặt phòng qua OTA thật sự tốn bao nhiêu?
Hoa hồng OTA khác nhau theo nền tảng, hợp đồng và chương trình quảng bá bạn tham gia, nên hãy dùng con số trong hợp đồng của chính cơ sở. Cách tính đơn giản:
- Chi phí OTA mỗi tháng = tổng doanh thu phòng qua OTA × tỉ lệ hoa hồng thực trả (gồm cả phí tham gia chương trình ưu đãi nếu có).
- Phần có thể lấy lại = số đặt phòng OTA từ khách đã từng hỏi trực tiếp × giá phòng trung bình × tỉ lệ hoa hồng.
Con số thứ hai mới là con số đáng quan tâm. Đó là những khách bạn đã chạm tới bằng kênh của mình nhưng để mất ở bước cuối. Để biết, hãy đánh dấu trong 1 tháng: khách nào hỏi trên Zalo, fanpage hoặc website rồi sau đó xuất hiện trong danh sách đặt phòng OTA.
Khách đặt trực tiếp qua những kênh nào?
- Website của cơ sở, với công cụ đặt phòng hoặc nút liên hệ.
- Zalo Official Account, kênh khách nội địa nhắn đầu tiên. Bài chatbot Zalo cho khách sạn và homestay nói kỹ về quy định gửi tin trên Zalo OA.
- Fanpage Facebook và Messenger, nơi nhiều khách thấy quảng cáo hoặc bài đăng.
- Điện thoại và email, phổ biến với khách đoàn và khách quen.
- Khách cũ quay lại, kênh rẻ nhất nhưng hay bị bỏ quên nhất.
Mỗi kênh thường do một người khác nhau trực, nên giá và chính sách nói ra mỗi nơi một kiểu. Đây là lý do phải có một hồ sơ khách và một bảng giá dùng chung cho tất cả.
Làm sao giữ khách ở kênh đặt trực tiếp?
- Trả lời giá và phòng trống ngay, kể cả ngoài giờ. Câu trả lời phải đọc từ đúng lịch phòng và bảng giá theo ngày, không phải một bảng giá cố định.
- Nói rõ giá gồm gì ngay trong câu trả lời đầu: ăn sáng, thuế phí, phụ thu, chính sách huỷ.
- Giữ phòng tạm có thời hạn. Ví dụ giữ 30 phút chờ khách chuyển cọc, rồi tự nhả nếu khách không chốt.
- Gửi link hoặc mã thanh toán ngay trong hội thoại, có sẵn số tiền và nội dung chuyển khoản, để khách không phải tự chép.
- Xác nhận đặt phòng tự động kèm hướng dẫn đến nơi.
- Có lý do rõ ràng để đặt trực tiếp, ví dụ ưu đãi nhỏ cho khách đặt trực tiếp hoặc linh hoạt giờ nhận phòng. Kiểm tra hợp đồng OTA về điều khoản ngang giá trước khi công bố giá thấp hơn.
Bốn bước đầu là chỗ một AI Agent làm tốt nhất: trả lời theo lịch phòng thật, hỏi đủ thông tin, giữ phòng tạm và gửi link thanh toán. Những việc thay đổi tiền hay cam kết như giảm giá ngoài bảng thì Agent chuyển cho người có quyền duyệt. Trang giải pháp AI cho khách sạn và du lịch có bảng so sánh lễ tân trực tay, chatbot kịch bản và Hospitality Agent ở từng bước này.
Mời khách cũ quay lại thế nào cho đúng?
Khách đã ở một lần, hài lòng, là người dễ đặt trực tiếp nhất ở lần sau. Phần lớn cơ sở không làm gì với nhóm này, nên lần sau khách lại bắt đầu từ trang so sánh giá. Vài việc nên làm:
- Lưu thông tin khách vào một hồ sơ chung: lần ở, loại phòng, mùa đi, yêu cầu đặc biệt.
- Hỏi thăm sau khi trả phòng và xin đánh giá khi ấn tượng còn mới.
- Mời quay lại đúng mùa khách thường đi, với lời nhắn cá nhân thay vì quảng cáo hàng loạt.
- Tuân thủ quy định của kênh nhắn tin. Ví dụ trên Zalo OA, tin tư vấn chỉ gửi được cho người đã tương tác với OA trong 7 ngày; nhắn khách cũ cần dùng tin theo mẫu được duyệt.
Đo tỉ lệ đặt phòng trực tiếp bằng gì?
- Tỉ lệ đặt phòng trực tiếp = số đặt phòng trực tiếp ÷ tổng số đặt phòng trong tháng.
- Tỉ lệ chuyển đổi hội thoại = số hội thoại hỏi phòng thành đặt phòng ÷ tổng hội thoại hỏi phòng.
- Thời gian phản hồi đầu tiên, tách trong giờ và ngoài giờ.
- Tỉ lệ khách quay lại đặt trực tiếp trong 12 tháng.
Ghi lại các con số này trước khi thay đổi bất cứ điều gì, để sau 2 đến 3 tháng có cơ sở so sánh.
Đặt phòng trực tiếp liên quan gì đến nhận phòng và chăm sóc trong kỳ ở?
Đặt phòng trực tiếp là bước đầu của cùng một hành trình. Nếu hồ sơ khách tạo ra lúc khách hỏi phòng được dùng tiếp ở bước tự nhận phòng và trợ lý AI trong phòng, khách không phải kể lại mình là ai, và cơ sở có đủ dữ liệu để mời khách quay lại sau này.
InCard đang dựng hành trình này cùng Weal Apartment, chuỗi căn hộ dịch vụ ở Đà Nẵng: khách tự nhận phòng bốn bước trên điện thoại và hỏi trợ lý AI ngay trong phòng. Luồng đã chạy và đã thử bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Hàn; số liệu vận hành sẽ được cập nhật sau giai đoạn chạy thử. Xem ở case study Weal Apartment.
Nên bắt đầu từ đâu?
Bắt đầu bằng phép đếm ở phần đầu bài: bao nhiêu khách đã hỏi trực tiếp rồi vẫn đặt qua OTA trong tháng vừa rồi. Nếu con số đáng kể, điểm cần sửa đầu tiên gần như luôn là tốc độ trả lời và khả năng giữ phòng ngay trong hội thoại. Trang AI Agent cho khách sạn và du lịch có lịch workshop miễn phí để chọn tình huống ưu tiên.