Căn hộ dịch vụ cao cấp: khách nhắn tiếng nào thì nhận lại tiếng đó

Cơ sở nằm ở trung tâm, phục vụ cả khách ở vài đêm lẫn khách thuê vài tháng. Phần lớn là người nước ngoài, và họ không dùng chung một thứ tiếng.

• Khách nói nhiều thứ tiếng, quầy chỉ nói được hai. Tiếng Nhật, Hàn, Pháp, Đức đều có, trong khi nhân viên giao tiếp được tiếng Việt và tiếng Anh.
• Việc nhỏ cũng tốn một vòng dịch. Xin thêm khăn, báo máy lạnh kêu, hỏi nhà hàng gần đây — mỗi yêu cầu là một lần gõ qua công cụ dịch rồi đoán xem hiểu đúng chưa.
• Mỗi người một giọng. Cùng một câu trả lời, người này viết cộc lốc, người kia viết quá suồng sã. Với phân khúc cao cấp thì giọng nói chính là sản phẩm.
• Khách ở dài hạn phải lặp lại mình mỗi lần. Người thuê ba tháng vẫn phải giải thích lại thói quen của mình cho từng ca trực khác nhau.
• Yêu cầu đến từ nhiều kênh. Kênh đặt phòng quốc tế, ứng dụng nhắn tin, website, gọi điện — mỗi nơi một hộp thư riêng.
• Không có chỗ nào khách tự phục vụ. Muốn gì cũng phải xuống quầy hoặc gọi điện.

Ba phần: trả lời đúng ngôn ngữ, giữ đúng giọng, và biến yêu cầu thành việc có người làm.

Trả lời đúng ngôn ngữ khách dùng

• Trợ lý nhận ra ngôn ngữ của tin nhắn rồi trả lời lại bằng chính ngôn ngữ đó. Khách đổi sang tiếng Anh giữa chừng thì nó đổi theo.
• Bộ ngôn ngữ ban đầu gồm tiếng Việt, Anh, Nhật, Hàn, Pháp, Đức và Trung — chọn theo đúng tệp khách thật của cơ sở, không phải càng nhiều càng tốt.
• Điều này bỏ được vòng dịch ở khâu yêu cầu thường ngày, tức là phần chiếm nhiều lượt nhất.

Giữ một giọng cho mọi ca trực

• Giọng được mô tả thành văn bản rồi nạp vào trợ lý, thay vì để mỗi người tự hiểu. Với phân khúc này, khoảng giữa hai thái cực mới là chỗ cần nhắm: không lạnh như thông báo, cũng không thân mật quá đà.
• Quy tắc quan trọng nhất về giọng: câu chữ chỉ được hứa những gì cơ sở thật sự làm. Một lời chào nghe ấm áp mà nhắc tới bình hoa không có thật thì khách bước vào phòng là biết ngay — và lúc đó giọng hay lại thành điểm trừ. Mọi chi tiết trong câu chào phải khớp với thứ bộ phận buồng phòng thật sự chuẩn bị.
• Lợi ích thật của việc này là tính nhất quán: khách hỏi lúc hai giờ sáng hay hai giờ chiều đều nhận cùng một chất giọng.

Từ câu hỏi thành việc có người làm

• Việc trong nhà — giặt ủi, dọn thêm, bổ sung đồ uống, sửa chữa — được ghi thành phiếu và gửi đúng bộ phận, kèm số phòng và nội dung bằng tiếng Việt cho nhân viên.
• Việc ngoài nhà — xe sân bay, spa, tour — trợ lý giới thiệu đối tác mà cơ sở đã chọn và hỗ trợ đặt lịch.
• Gợi ý theo nhu cầu: quán ăn theo khẩu vị từng nước, cách di chuyển, chỗ nên đi. Đây là phần khách nước ngoài hỏi nhiều nhất và cũng là phần tốn thời gian nhân viên nhất.
• Với khách ở dài, trợ lý ghi nhớ được vài thói quen lặp lại để lần sau không phải hỏi lại từ đầu.

Có mặt ở nơi khách đang ở

• Mã QR trong phòng, khung chat trên website, và các ứng dụng nhắn tin khách đã dùng khi đặt — tất cả đổ về cùng một hồ sơ khách.

Phân khúc cao cấp ít tha thứ cho lỗi hơn, nên phần ranh giới ở đây chặt hơn các mô hình khác.

• Đa ngôn ngữ không có nghĩa là xoá sạch rào cản. Dịch máy làm tốt với yêu cầu thường ngày, nhưng kém đúng lúc cần nhất: khi khách phàn nàn, khi câu chuyện có sắc thái, hoặc khi dính tới sức khoẻ, tiền bạc và pháp lý. Những lúc đó phải chuyển cho người, và nếu cơ sở không có ai nói được thứ tiếng ấy thì cần một đường hỗ trợ dịch thật.
• Ghi nhớ thói quen là lập hồ sơ về khách. Phải nói rõ với khách rằng cơ sở có lưu, lưu những gì, và cho họ yêu cầu ngừng hoặc xoá. Đừng để khách phát hiện ra bằng cách thấy trợ lý biết quá nhiều về mình.
• Khách ở dài hạn kéo theo nghĩa vụ đăng ký lưu trú. Với người nước ngoài thuê vài tháng, việc khai báo với cơ quan chức năng vẫn thuộc trách nhiệm cơ sở. Hệ thống chuẩn bị sẵn dữ liệu, không làm thay phần khai báo.
• Giọng hay không cứu được dịch vụ dở. Nếu phiếu việc sinh ra mà không ai làm, thì trợ lý chỉ giúp khách thất vọng một cách lịch sự hơn. Phần sau của phiếu quan trọng hơn phần câu chữ.
• Đối tác bên ngoài phải do cơ sở chọn. Trợ lý chỉ giới thiệu những nơi đã được duyệt, vì một gợi ý tệ sẽ được nhớ thành lỗi của bạn.

Mỗi mục tiêu gắn với một cơ chế ở trên. Đây là ngưỡng đặt ra khi thiết kế, chưa phải số đo sau vận hành.

• Khách viết tiếng nào cũng có người trả lời. Vì việc nhận ngôn ngữ và trả lời không phụ thuộc vào ai đang trực.
• Giọng giống nhau giữa các lượt. Vì giọng được viết ra thành văn bản chứ không nằm trong cảm nhận từng người.
• Quầy lễ tân được trả lại thời gian. Vì phần hỏi đáp lặp lại chuyển sang hệ thống, còn phần tiếp khách tại chỗ vẫn do người làm — và ở phân khúc này, đó mới là phần khách trả tiền.
• Khách dài hạn đỡ phải lặp lại mình. Vì hồ sơ đi theo khách chứ không theo ca trực.

Về mục tiêu đánh giá năm sao: nó nằm ở cuối chuỗi chứ không phải kết quả trực tiếp của phần này. Trả lời nhanh và đúng giọng giúp khách đỡ bực, nhưng thứ quyết định điểm số vẫn là phòng có sạch không, đồ có hỏng không, và yêu cầu có được làm không. Hãy đo hai con số đầu trước, rồi mới xem điểm đánh giá có nhúc nhích theo hay không.