Chuỗi boutique hotel: khách làm thủ tục trước khi đến, vào thẳng phòng bằng mã khoá

Boutique hotel quy mô nhỏ có lợi thế về trải nghiệm nhưng yếu thế về kênh bán. Khách quốc tế và khách công tác tìm phòng ở nơi họ quen dùng, mà nơi đó thường là các kênh đặt phòng trung gian.

• Gần như toàn bộ lượt đặt đến từ kênh trung gian. Hoa hồng ăn vào biên lợi nhuận của từng đêm bán, và khách sạn không giữ được quan hệ trực tiếp với khách.
• Lễ tân phải trực cả đêm. Chuyến bay muộn và khách xin nhận phòng sớm buộc phải có người, trong khi số lượt thực tế mỗi đêm rất ít.
• Nhận phòng thủ công mất khoảng bảy phút. Đối chiếu đặt phòng, chụp giấy tờ, ghi sổ, cài mã khoá, rồi dẫn khách lên phòng.
• Tin nhắn hỏi phòng phải trả lời tay. Khách nhắn ngoài giờ thì sáng hôm sau mới có người đọc, và phần lớn đã đặt chỗ khác.
• Ba cơ sở vận hành rời nhau. Không có chỗ nào nhìn được cả chuỗi, và khách từng ở cơ sở này thì cơ sở kia không biết.

Hai lớp làm hai việc khác nhau: lớp thứ nhất bỏ được ca trực đêm, lớp thứ hai mở một kênh bán mà khách sạn tự giữ.

Lớp 1 — Tự nhận phòng và vào phòng bằng mã khoá

• Sau khi đặt phòng, khách nhận đường dẫn làm thủ tục trước qua thư điện tử hoặc tin nhắn xác nhận.
• Khách chụp giấy tờ tuỳ thân, hệ thống bóc tách thông tin và đối chiếu với phần mềm quản lý phòng của khách sạn.
• Khách ký xác nhận điều khoản ngay trên màn hình.
• Hệ thống sinh mã mở khoá cho đúng phòng và đúng khoảng thời gian lưu trú, rồi gửi cho khách.
• Khách tới nơi thì lên thẳng phòng, không phải dừng ở quầy.
• Lúc trả phòng, khách bấm một nút; mã khoá hết hiệu lực và bộ phận dọn phòng nhận việc ngay.

Về khoá: mô hình này chạy với các dòng khoá thông minh cho phép cấp mã theo thời hạn từ bên ngoài. Loại khoá bạn đang dùng quyết định phần việc kết nối, nên đây là câu hỏi cần trả lời trước khi bàn tới tính năng.

Lớp 2 — Nhận đặt phòng ngay trên kênh nhắn tin

• Trợ lý trực trên các ứng dụng nhắn tin khách đang dùng, trả lời cả ngoài giờ.
• Khách hỏi phòng trống, trợ lý đọc tình trạng phòng theo thời gian thực từ phần mềm quản lý.
• Trợ lý gợi ý loại phòng, đưa ảnh, nêu điểm khác nhau giữa các hạng phòng.
• Khách đồng ý thì hệ thống tạo đặt phòng và gửi đường dẫn thanh toán, rồi xác nhận lại.
• Nhắc tự động trước ngày đến, kèm đường dẫn làm thủ tục và chỉ đường.
• Khách từng ở rồi thì trợ lý nhận ra và nhắc lại hạng phòng cũ, thay vì hỏi lại từ đầu.

Lớp này cũng là chỗ dữ liệu ba cơ sở gặp nhau: khách từng ở cơ sở nào, hạng phòng nào, đều nằm chung một hồ sơ.

Phần này quan trọng không kém phần tính năng, vì nó quyết định mô hình có chạy được trong hợp đồng và quy định hiện hành hay không.

• Điều khoản ngang giá với kênh trung gian. Nhiều hợp đồng ràng buộc khách sạn không được công bố giá trực tiếp thấp hơn giá trên kênh đó. Mức độ ràng buộc khác nhau theo từng hợp đồng và từng thị trường, nên phải đọc lại hợp đồng của chính mình trước khi đưa ra bất kỳ mức giá ưu đãi nào.
• Cách làm không đụng ngang giá. Thay vì hạ giá công bố, phần lớn khách sạn chọn tặng thêm giá trị cho khách đặt trực tiếp: bữa sáng, trả phòng muộn, nâng hạng phòng khi còn trống, hoặc ưu đãi cho khách quay lại. Những thứ này thường nằm ngoài phạm vi ràng buộc, nhưng vẫn nên xác nhận với đối tác.
• Ảnh giấy tờ tuỳ thân là dữ liệu cá nhân. Cần nói rõ với khách mục đích sử dụng, lưu trong thời hạn cần thiết rồi xoá, và phân quyền để không phải nhân viên nào cũng xem được. Quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân ở Việt Nam đã thay đổi qua vài văn bản, nên hãy đối chiếu với bản đang có hiệu lực.
• Mã khoá phải hết hiệu lực đúng lúc. Đây là điểm cần kiểm kỹ nhất khi nghiệm thu: mã còn sống sau giờ trả phòng là một lỗ hổng an toàn, không phải một tiện ích.
• Vẫn phải có đường gặp người. Khách không thao tác được, giấy tờ không khớp, hoặc khoá không mở — ba tình huống này đều cần một số điện thoại có người nghe thật.

Mỗi mục tiêu gắn với một cơ chế cụ thể ở trên, nên kiểm chứng được. Đây là ngưỡng đặt ra khi thiết kế, chưa phải số đo sau vận hành.

• Nhận phòng dưới chín mươi giây. Vì phần lâu nhất là chụp và đối chiếu giấy tờ, và phần đó đã làm xong từ trước khi khách tới.
• Bỏ được ca trực đêm. Vì khách vào phòng bằng mã, không cần ai đưa chìa. Vẫn nên giữ một người trực điện thoại từ xa cho các tình huống ngoại lệ.
• Lượt đặt trực tiếp tăng. Vì có người trả lời ngay lúc khách hỏi, kể cả nửa đêm, thay vì để tin nhắn nằm đó tới sáng.
• Chi phí hoa hồng giảm theo. Đây là hệ quả của mục trên chứ không phải một việc riêng: tỷ trọng đặt trực tiếp tăng tới đâu thì phần hoa hồng giảm tới đó.
• Khách quay lại được nhận ra. Vì hồ sơ khách dùng chung cho cả ba cơ sở, nên lần thứ hai không phải hỏi lại từ đầu.

Cần nói thẳng một điều: hai con số về đặt phòng trực tiếp và hoa hồng phụ thuộc vào mức độ khách của bạn sẵn sàng rời kênh quen thuộc. Với khách quốc tế lần đầu tới Việt Nam, kênh trung gian vẫn là nơi họ tìm phòng. Mô hình này nhắm vào nhóm đã biết tới khách sạn và nhóm quay lại, chứ không thay thế được kênh trung gian ở khâu tiếp cận khách mới.