AI Customer Care
Câu hỏi lặp lại có người trả lời.Đội CSKH lo phần cần con người.
Agent trả lời theo đúng tài liệu bạn cấp, ghi nhận và phân loại yêu cầu, nhắc lại những khách đã im lặng, rồi chuyển cho nhân viên kèm cả đoạn hội thoại — trên Zalo, Messenger, WhatsApp, website và email.
Bốn chỗ CSKH hay đuối
Việc khó không nhiều.Việc lặp lại mới chiếm hết thời gian.
Phần lớn hộp thư chăm sóc khách hàng là những câu hỏi đã có sẵn đáp án. Chúng chiếm chỗ của những ca thật sự cần một người ngồi xuống xử lý.
Mỗi ngày
Cùng một câu hỏi, trả lời lại từ đầu
Đơn tới đâu rồi, đổi trả thế nào, dùng sao cho đúng. Những câu này chiếm phần lớn hộp thư và ai cũng phải gõ lại.
Ngoài giờ
Khách hỏi lúc không ai trực
Tối muộn, cuối tuần và ngày lễ vẫn có người cần hỗ trợ. Chờ tới sáng thì một câu hỏi nhỏ thành một khiếu nại.
Khi có sự cố
Khiếu nại trôi giữa các kênh
Khách phản ánh ở Zalo, nhắc lại trên Facebook, rồi gọi hotline. Không ai chắc yêu cầu đó đã tới đúng người chưa.
Sau khi mua
Khách im lặng rồi biến mất
Không ai hỏi thăm, không ai nhắc gia hạn. Tới lúc cần thì khách đã dùng dịch vụ của nơi khác.
Bốn việc Agent đảm nhiệm
Không chỉ trả lời cho xong.Yêu cầu được ghi lại và theo tới cùng.
Điểm khác một chatbot FAQ: mỗi cuộc trò chuyện để lại trạng thái, có người phụ trách, và có bước chuyển cho nhân viên khi vượt khỏi phạm vi Agent được phép.
Trả lời theo đúng tài liệu bạn cấp
Nạp FAQ, chính sách đổi trả, hướng dẫn sử dụng và điều khoản. Agent trả lời trong phạm vi đó; gặp câu ngoài phạm vi thì chuyển người thật thay vì đoán.
- Trả lời theo ngôn ngữ đã cấu hình
- Guardrail giới hạn phạm vi được trả lời
- Không có trong tài liệu thì không tự suy diễn
Ghi nhận và phân loại yêu cầu
Mỗi phản ánh được ghi lại thành một yêu cầu có trạng thái, gắn đúng nhóm phụ trách — thay vì nằm rải trong nhiều hộp thư.
- Gom yêu cầu từ nhiều kênh về một chỗ
- Phân loại theo chủ đề và mức độ gấp
- Đẩy sang hệ thống ticket nếu bạn đang dùng
Tra trạng thái từ hệ thống của bạn
Đơn hàng, lịch hẹn hay tình trạng dịch vụ được đọc từ hệ thống đã kết nối và trong phạm vi được cấp quyền — không phải bot tự nhớ.
- Đọc trạng thái theo quyền đã cấp
- Chỉ trả lời về đúng khách đang hỏi
- Không có kết nối thì nói rõ là chưa tra được
Nhắc lại khách đã im lặng
Sau một khoảng thời gian bạn đặt, Agent chủ động nhắn lại đúng kênh khách đang dùng. Tắt công tắc là dừng ngay, lời nhắc vẫn được giữ lại.
- Mốc im lặng do bạn cấu hình
- Nhắn đúng kênh khách đang dùng
- Ghi nhận phản hồi để biết chỗ cần sửa
Ranh giới
Agent làm tới đâu.Và dừng lại ở đâu.
Chăm sóc khách hàng đụng tới hoàn tiền, đền bù và dữ liệu tài khoản — nên ranh giới được đặt ngay lúc cấu hình, chứ không phải chờ xảy ra rồi mới sửa.
Những việc có đáp án rõ ràng trong tài liệu bạn đã duyệt.
- Trả lời câu hỏi trong phạm vi tài liệu đã nạp
- Tra trạng thái đơn hoặc lịch hẹn theo quyền đã cấp
- Ghi nhận và phân loại yêu cầu, phản ánh
- Nhắc lại khách đã im lặng theo mốc bạn đặt
Agent chuẩn bị sẵn hồ sơ, nhưng người quyết định.
- Hoàn tiền, đền bù hoặc miễn phí dịch vụ
- Ngoại lệ so với chính sách đổi trả đã công bố
- Gia hạn, huỷ hợp đồng hoặc đổi điều khoản
- Trả lời khiếu nại công khai trên mạng xã hội
Ra khỏi phạm vi này thì hội thoại chuyển cho người thật.
- Trả lời điều không có trong tài liệu đã nạp
- Đọc dữ liệu tài khoản ngoài quyền được cấp
- Xác minh danh tính thay cho quy trình của bạn
- Hứa kết quả hoặc cam kết ngoài thẩm quyền
Theo ngành
Cùng một Agent.Kịch bản viết theo ngành của bạn.
Câu hỏi khách hay hỏi, mức được phép tự trả lời và ngưỡng phải chuyển người thật đều khác nhau giữa các ngành — nên kịch bản dựng riêng, không dùng chung một bộ.
E-commerce
- Tra trạng thái đơn và vận chuyển
- Hướng dẫn quy trình đổi và trả hàng
- Giải đáp chính sách đã công bố
Dịch vụ & SaaS
- Hỗ trợ câu hỏi kỹ thuật thường gặp
- Hướng dẫn sử dụng theo tài liệu
- Ghi nhận lỗi và chuyển đội kỹ thuật
Du lịch & lưu trú
- Trả lời về dịch vụ và tiện ích
- Tiếp nhận yêu cầu đổi hoặc huỷ
- Ghi nhận phản ánh trong kỳ lưu trú
Ngân hàng & Fintech
- Hướng dẫn thủ tục và biểu mẫu
- Trả lời câu hỏi về sản phẩm công khai
- Chuyển người thật cho việc cần xác minh
Tích hợp
Trả lời ở nơi khách đang nhắn.Ghi về nơi đội bạn đang làm việc.
Mức độ kết nối thực tế phụ thuộc API và quyền truy cập của từng nền tảng, nên ở đây ghi rõ từng mức thay vì liệt kê ngang hàng.
Kênh chăm sóc
- Zalo OACó API công khai
- MessengerCần đánh giá
- WhatsAppCó API công khai
- TelegramCần đánh giá
- Website chatCó API công khai
- EmailCó API công khai
Helpdesk & ticket
- ZendeskCó API công khai
- FreshdeskCó API công khai
- Zoho DeskCó API công khai
- HubSpot ServiceCó API công khai
- Ticket nội bộCần đánh giá
Đơn hàng & vận hành
- ShopifyCó API công khai
- WooCommerceCó API công khai
- HaravanCần đánh giá
- KiotVietCần đánh giá
- OdooCần đánh giá
- SAPCần đánh giá
Khác
- Google SheetsCó API công khai
- SlackCó API công khai
- WebhookCó API công khai
- REST APICó API công khai
Giao diện sản phẩm
Màn hình bạn sẽ dùng để chăm sóc khách.
Theo dõi khách được chăm sóc và kênh đang kết nối.
Sản phẩm có cả giao diện tiếng Việt và tiếng Anh — ảnh dưới đây chụp ở bản tiếng Anh.
Câu hỏi thường gặp
Trước khi để Agent trả lời khách của bạn.
Những điều đội chăm sóc khách hàng thường cần làm rõ về phạm vi tự động, cách Agent học và cách đo hiệu quả.
Bước tiếp theo
Xem Agent chạy trên tài liệu của bạn.
Một buổi demo với chính chính sách và kịch bản chăm sóc của bạn, để thấy Agent trả lời tới đâu và dừng ở đâu.
-
Những việc có đáp án rõ trong tài liệu bạn cấp: tra trạng thái đơn hoặc lịch hẹn, giải đáp chính sách, hướng dẫn quy trình, ghi nhận phản ánh và đặt lịch. Ca phức tạp được chuyển cho nhân viên kèm đầy đủ ngữ cảnh.
-
Không. Hoàn tiền, đền bù, ngoại lệ chính sách và huỷ hợp đồng đều nằm ở nhóm cần người xác nhận. Phần "Ranh giới" ở trên liệt kê rõ Agent tự làm gì, cần duyệt gì và không làm gì.
Agent chuẩn bị hồ sơ — người quyết định. -
Không tự đổi. Khi gặp câu hỏi mới hoặc cách trả lời tốt hơn, nội dung được đề xuất để người phụ trách duyệt rồi mới đưa vào bộ tri thức. Nhờ vậy bạn luôn biết Agent đang nói gì với khách.
Nội dung mới phải qua người duyệt trước khi dùng. -
Vẫn bắt đầu được với FAQ và tài liệu hiện có, rồi bổ sung dần. Quan trọng hơn là đặt sẵn quy tắc: gặp câu hỏi ngoài phạm vi thì chuyển người thật thay vì đoán.
-
Tham chiếu 1–2 tuần cho phần trả lời và ghi nhận yêu cầu trên một vài kênh. Nếu cần nối với hệ thống đơn hàng hoặc phần mềm ticket thì thường lâu hơn, tuỳ độ phức tạp của tích hợp.
-
Tỉ lệ yêu cầu Agent xử lý trọn, tỉ lệ phải chuyển người thật, thời gian phản hồi đầu tiên và chủ đề nào bị hỏi nhiều nhất — cái cuối thường chỉ ra chỗ cần sửa ở sản phẩm hoặc ở tài liệu, không chỉ ở Agent.