Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là toàn bộ những gì doanh nghiệp làm cho khách sau khi giao dịch đã xong: xác nhận, hướng dẫn sử dụng, hỏi thăm, xử lý vấn đề phát sinh và giữ liên lạc cho tới lần mua tiếp theo. Trong tiếng Anh, giai đoạn này thường được gọi là after-sales service hoặc after-sales care.
Đây là giai đoạn bị bỏ quên nhiều nhất, vì doanh thu đã ghi nhận và đội bán hàng đã chuyển sang khách mới. Bài viết mô tả các mốc chăm sóc cụ thể, kênh phù hợp cho từng mốc, cách gọi điện và xin đánh giá không gây phiền, và phần nào nên tự động hoá.
Vì sao giai đoạn sau bán quyết định khách có quay lại?
Ấn tượng của khách về một doanh nghiệp hình thành nhiều nhất ở khoảng thời gian dùng sản phẩm, không phải lúc mua. Lúc mua, khách đang được chăm chút. Lúc dùng, khách mới biết thật sự mình nhận được gì.
Ba điều thường xảy ra nếu giai đoạn này bị bỏ trống. Khách gặp vướng mắc nhỏ khi dùng, không biết hỏi ai, rồi kết luận sản phẩm không tốt. Khách hài lòng nhưng không ai nhắc, nên lần sau mua ở nơi đang quảng cáo trước mắt. Và khách không hài lòng nhưng im lặng, chỉ thể hiện bằng việc không bao giờ quay lại.
Chăm sóc sau bán cũng là nguồn giới thiệu rẻ nhất. Một khách được hỏi thăm đúng lúc và được xử lý vấn đề nhanh có xu hướng kể lại với người quen nhiều hơn một khách chỉ đơn thuần hài lòng. Bài giữ chân khách hàng phân tích thêm phần này.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng gồm những mốc nào?
Thay vì liên hệ ngẫu nhiên khi nhớ ra, nên gắn việc chăm sóc vào các mốc cố định theo hành trình của khách. Năm mốc dưới đây áp dụng được cho phần lớn ngành bán lẻ và dịch vụ.
Ngay sau khi mua: xác nhận đơn hoặc lịch hẹn, nói rõ bước tiếp theo và kênh để liên hệ khi cần.
Khi nhận hàng hoặc vừa dùng dịch vụ: hỏi đã nhận đủ, đúng chưa, gửi hướng dẫn sử dụng ngắn gọn.
Sau vài ngày dùng: hỏi thăm trải nghiệm thật. Đây là mốc phát hiện vấn đề sớm nhất, trước khi khách tự kết luận.
Trước khi hết hạn hoặc tới chu kỳ: nhắc gia hạn, nhắc mua lại, nhắc lịch bảo dưỡng hay tái khám, tuỳ ngành.
Định kỳ: giữ liên lạc thưa nhưng đều, bằng nội dung có ích chứ không chỉ khuyến mãi.
Thời điểm cụ thể của từng mốc phụ thuộc vào sản phẩm. Mỹ phẩm, thực phẩm, dịch vụ lưu trú hay phần mềm theo gói đều có nhịp khác nhau. Nên xác định nhịp từ dữ liệu mua lại của chính khách hàng mình.
Mỗi mốc chăm sóc nên liên hệ qua kênh nào?
Chọn sai kênh là cách nhanh nhất để một việc tốt trở thành làm phiền. Nguyên tắc chung: việc càng ít khẩn và càng có tính thông báo thì càng nên dùng kênh ít xâm phạm.
Tin nhắn Zalo OA hoặc fanpage hợp với xác nhận đơn, hướng dẫn sử dụng, nhắc lịch. Khách đọc khi rảnh, có thể trả lời ngay trong cùng cuộc trò chuyện.
Gọi điện hợp với khách giá trị cao, đơn hàng phức tạp, hoặc khi cần hỏi thăm trải nghiệm một cách nghiêm túc. Luôn hỏi khách có tiện nghe máy không trước khi nói tiếp.
Email hợp với tài liệu dài, hoá đơn, hướng dẫn chi tiết và nội dung định kỳ.
Nên hỏi khách ngay từ lúc mua họ muốn được liên hệ qua kênh nào. Tôn trọng lựa chọn đó giảm đáng kể số khách chặn tin nhắn hay từ chối nghe máy.
Gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán nói gì?
Cuộc gọi sau bán có một mục tiêu duy nhất: biết khách đang dùng thế nào và có vướng gì không. Không nên ghép thêm bán hàng vào cùng cuộc gọi.
Mở đầu bằng tên mình, tên doanh nghiệp, lý do gọi và câu hỏi khách có tiện không. Thân cuộc gọi chỉ cần một câu hỏi mở, ví dụ “Anh chị dùng thấy có điểm nào chưa ổn không ạ?”, rồi lắng nghe. Kết thúc bằng việc tóm lại điều khách nói và hứa một bước cụ thể nếu có vấn đề.
Sau cuộc gọi, ghi ngay vào hồ sơ khách: khách nói gì, có vấn đề gì, ai xử lý, hẹn khi nào. Một cuộc gọi không được ghi lại thì lần sau người khác gọi tiếp sẽ hỏi lại đúng câu đó. Bài kịch bản chăm sóc khách hàng có mẫu chi tiết cho cả điện thoại lẫn tin nhắn.
Xin đánh giá và giới thiệu thế nào cho tự nhiên?
Đánh giá và giới thiệu là phần thưởng của chăm sóc sau bán làm tốt, không phải là mục tiêu để chen vào mọi lần liên hệ. Thời điểm xin quan trọng hơn câu chữ.
Thời điểm tốt nhất là ngay sau khi khách nói điều tích cực, hoặc ngay sau khi một vấn đề được xử lý xong và khách cảm ơn. Lúc đó, một câu nhẹ nhàng như “Nếu anh chị thấy hài lòng, anh chị để lại vài dòng nhận xét giúp bên em nhé, đường dẫn đây ạ” thường được đón nhận.
Tránh xin đánh giá trước khi khách dùng sản phẩm, tránh xin nhiều lần, và tránh đổi quà lấy đánh giá tốt. Đánh giá có điều kiện vừa làm mất giá trị của chính những đánh giá đó, vừa có thể vi phạm quy định của nền tảng đăng đánh giá.
Khách im lặng sau khi mua thì làm gì?
Im lặng không có nghĩa là hài lòng. Với nhiều khách Việt Nam, không phản hồi là cách lịch sự để thể hiện sự không hài lòng mà không phải nói ra.
Cách xử lý là chủ động hỏi đúng một lần ở mốc vài ngày sau khi dùng, bằng câu hỏi dễ trả lời. Thay vì “Anh chị thấy sản phẩm thế nào?”, có thể hỏi “Anh chị đã dùng [sản phẩm] chưa ạ, có cần bên em hướng dẫn thêm phần nào không?”.
Nếu vẫn không có phản hồi, ghi nhận và chuyển khách sang nhịp liên hệ định kỳ thưa hơn. Không nhắn dồn dập. Khách nào từng phàn nàn rồi im lặng thì nên được một người thật liên hệ, không để tin nhắn tự động xử lý.
Chăm sóc trước, trong và sau bán hàng khác nhau ở đâu?
Ba giai đoạn có mục tiêu khác nhau, nên cách đo và người phụ trách cũng nên khác nhau. Gộp chung dễ dẫn tới việc giai đoạn sau bán bị xem nhẹ.
Trước bán: trả lời câu hỏi, tư vấn, giúp khách ra quyết định. Đo bằng thời gian phản hồi và tỷ lệ chuyển thành đơn.
Trong bán: xác nhận, thanh toán, giao hàng hay thực hiện dịch vụ đúng hẹn. Đo bằng tỷ lệ đơn hoàn thành đúng cam kết.
Sau bán: hướng dẫn, xử lý vấn đề, giữ liên lạc. Đo bằng tỷ lệ mua lại, số khiếu nại được xử lý trong hạn và số giới thiệu.
Ở doanh nghiệp nhỏ, cùng một người có thể làm cả ba. Điều quan trọng là có lịch riêng cho phần sau bán, nếu không nó sẽ luôn bị đẩy xuống cuối danh sách.
Người làm chăm sóc sau bán cần những kỹ năng nào?
Chăm sóc sau bán đòi hỏi bộ kỹ năng khác với bán hàng. Người bán giỏi thuyết phục, người chăm sóc sau bán giỏi lắng nghe và xử lý tới cùng.
Lắng nghe để tìm vấn đề thật. Khách nói “dùng cũng được” thường có nghĩa là có điểm chưa ổn nhưng ngại nói. Người làm tốt sẽ hỏi thêm một câu thay vì kết thúc cuộc trao đổi.
Nắm chắc sản phẩm và chính sách. Trả lời được ngay phần lớn câu hỏi về cách dùng, bảo hành, đổi trả mà không cần hỏi lại người khác.
Giữ cam kết. Hẹn gọi lại lúc mấy giờ thì gọi đúng giờ đó. Một lời hẹn bị quên làm mất nhiều niềm tin hơn cả vấn đề ban đầu.
Ghi chép. Mọi trao đổi đều được ghi vào hồ sơ khách, đủ để người khác đọc là hiểu.
Biết lúc chuyển cấp. Nhận ra sớm vấn đề nào vượt quyền xử lý của mình và chuyển ngay, kèm đủ thông tin, thay vì giữ lại rồi để quá hạn.
Doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu chăm sóc sau bán từ đâu?
Không cần dựng cả quy trình năm mốc ngay từ đầu. Với đội ít người, bắt đầu từ một mốc làm đều còn hơn năm mốc làm lúc có lúc không.
Mốc nên làm đầu tiên là hỏi thăm sau vài ngày dùng, vì đây là mốc phát hiện vấn đề sớm nhất và cho nhiều thông tin nhất. Chỉ cần một bảng theo dõi đơn giản gồm tên khách, ngày mua, ngày cần hỏi thăm, kết quả và việc cần làm tiếp.
Sau một tháng, đọc lại cột kết quả. Những câu hỏi khách hay hỏi trở thành hướng dẫn gửi kèm ở mốc nhận hàng. Những vấn đề hay gặp trở thành việc cần sửa ở sản phẩm hay khâu giao hàng. Khi số khách vượt quá sức theo dõi bằng tay, đó là lúc nên tính tới công cụ nhắc lịch tự động.
Đo hiệu quả chăm sóc sau bán bằng chỉ số nào?
Không đo thì chăm sóc sau bán dễ bị coi là chi phí thay vì đầu tư. Năm chỉ số dưới đây đủ để thấy giai đoạn này đang mang lại gì.
Tỷ lệ mua lại trong một khoảng thời gian phù hợp với chu kỳ sản phẩm.
Thời gian xử lý vấn đề sau bán, từ lúc khách báo tới lúc khách xác nhận đã ổn.
Tỷ lệ khách phản hồi ở mốc hỏi thăm, cho biết kênh và câu chữ có phù hợp không.
Số đánh giá và giới thiệu phát sinh sau các lần chăm sóc.
Tỷ lệ khách chặn hoặc huỷ theo dõi, chỉ số cảnh báo khi tần suất liên hệ đang quá dày.
Tự động hoá phần nào của chăm sóc sau bán?
Phần lặp lại và có thời điểm cố định là phần nên tự động hoá trước, vì đó chính là phần con người hay quên nhất khi bận.
Nên tự động: xác nhận đơn, gửi hướng dẫn sử dụng, nhắc lịch hẹn, nhắc gia hạn, gửi tin hỏi thăm ở mốc cố định, và trả lời các câu hỏi lặp lại về cách dùng. Nên giữ cho người: khiếu nại, khách giá trị cao, khách từng không hài lòng, và mọi quyết định đổi trả hay hoàn tiền.
Tin nhắn tự động vẫn nên mang tính cá nhân: gọi đúng tên khách, nhắc đúng sản phẩm khách đã mua, gửi vào khung giờ hợp lý. Khi khách trả lời một tin tự động, câu trả lời đó phải tới được một người thật hoặc một trợ lý có khả năng hiểu và xử lý, không rơi vào một hộp thư không ai đọc. Cũng nên nói rõ với khách khi họ đang trao đổi với trợ lý tự động, và luôn có cách để gặp nhân viên.
Một hệ thống tốt sẽ nhắc đúng mốc, ghi lại phản hồi của khách vào hồ sơ, và chuyển ngay cho người khi khách báo vấn đề. Trang AI Customer Care mô tả cách Agent đảm nhận phần nhắc lịch và hỏi thăm sau bán, và chỗ Agent dừng lại để chuyển cho nhân viên.
Còn nếu muốn xem khách của bạn đang hỏi gì nhiều nhất sau khi mua và mốc nào nên làm trước, bạn có thể đặt lịch demo để cùng rà quy trình hiện tại.
