Kịch bản chăm sóc khách hàng là bộ câu nói và các bước xử lý soạn sẵn cho những tình huống lặp lại, giúp mọi nhân viên trả lời khách nhất quán, đúng chính sách và không bỏ sót bước nào. Kịch bản tốt không phải để đọc thuộc lòng mà là khung để nhân viên biết mình cần đạt được gì trong cuộc trao đổi.
Bài viết đi qua cấu trúc của một kịch bản, các nguyên tắc viết, rồi đưa mẫu cụ thể cho tin nhắn, điện thoại, khách cũ, khách phàn nàn và một số ngành đặc thù. Phần cuối nói về cách đưa kịch bản vào chatbot mà không làm mất đi sự tự nhiên.
Kịch bản chăm sóc khách hàng gồm những phần nào?
Một kịch bản dùng được trong thực tế thường có năm phần. Thiếu phần nào thì nhân viên sẽ phải tự đoán ở đúng chỗ đó, và đó cũng là chỗ dễ xảy ra sai sót nhất.
Mục tiêu: cuộc trao đổi này cần đạt được gì, ví dụ khách xác nhận đã nhận hàng, khách đặt được lịch, khách đồng ý để lại đánh giá.
Mở đầu: chào, xưng tên, nói lý do liên hệ trong một câu.
Thân: các câu hỏi cần hỏi theo thứ tự, kèm cách xử lý cho từng kiểu câu trả lời thường gặp.
Xử lý tình huống: khách bận, khách không hài lòng, khách hỏi điều nằm ngoài khả năng trả lời.
Kết thúc và ghi nhận: chốt lại điều đã thống nhất, hẹn bước tiếp theo, và ghi gì vào hồ sơ khách sau cuộc trao đổi.
Viết kịch bản chăm sóc khách hàng theo những nguyên tắc nào?
Kịch bản tệ là kịch bản khiến khách nhận ra ngay mình đang nghe một bài đọc. Bốn nguyên tắc dưới đây giúp tránh điều đó.
Mỗi kịch bản một mục tiêu. Gọi để hỏi thăm sau khi nhận hàng thì đừng nhồi thêm giới thiệu sản phẩm mới. Khách sẽ coi cả cuộc gọi là bán hàng.
Viết như nói. Câu ngắn, từ thường dùng, tránh văn bản hành chính. Đọc to thành tiếng trước khi chốt.
Có nhánh rẽ. Khách trả lời khác dự kiến là chuyện bình thường. Kịch bản nên ghi sẵn ba bốn hướng trả lời phổ biến nhất và cách đi tiếp.
Chỉ hứa điều làm được. Mọi câu liên quan tới thời gian, tiền, đổi trả phải khớp đúng chính sách. Một lời hứa trong kịch bản sai sẽ được hàng chục nhân viên lặp lại.
Có những mẫu kịch bản nào cho tin nhắn Zalo và fanpage?
Tin nhắn cần ngắn hơn lời nói và mỗi tin nên có một hành động rõ ràng. Dưới đây là bốn mẫu cho các tình huống gặp nhiều nhất, thay phần trong ngoặc vuông bằng thông tin thật.
Xác nhận đơn: “Chào anh chị [tên], [tên cửa hàng] đã nhận đơn [mã đơn]. Hàng dự kiến giao trong [khung thời gian]. Anh chị cần đổi địa chỉ hay giờ nhận thì nhắn lại ngay tại đây nhé.”
Hỏi thăm sau khi nhận hàng: “Anh chị [tên] đã nhận được [sản phẩm] chưa ạ? Nếu có điểm nào chưa đúng như mong đợi, anh chị nhắn để bên em xử lý trong hôm nay.”
Hướng dẫn sử dụng: “Để [sản phẩm] dùng được lâu, anh chị lưu ý [hai điều quan trọng nhất]. Hướng dẫn chi tiết bên em gửi kèm ở đây: [đường dẫn].”
Nhắc lịch hẹn: “Bên em nhắc lịch hẹn của anh chị lúc [giờ] ngày [ngày] tại [địa chỉ]. Anh chị cần đổi giờ thì trả lời tin này để bên em sắp xếp lại.”
Khi các mẫu này được cài thành tin nhắn tự động, nên đọc lại cách bố trí trong bài trả lời tin nhắn tự động để tránh trường hợp máy và người cùng nhắn một lúc.
Gọi điện chăm sóc khách hàng nên nói thế nào?
Gọi điện có sức nặng hơn tin nhắn nhưng cũng dễ làm phiền hơn. Kịch bản điện thoại nên đi thẳng vào lý do và luôn hỏi khách có tiện nói chuyện không.
Mở đầu: “Em chào anh chị [tên], em là [tên] bên [doanh nghiệp]. Em gọi để hỏi thăm anh chị dùng [sản phẩm hoặc dịch vụ] được [số ngày] rồi thấy thế nào. Anh chị có tiện nghe máy khoảng hai phút không ạ?”
Nếu khách bận: “Dạ em xin lỗi đã làm phiền. Anh chị tiện lúc nào để em gọi lại, hay em nhắn qua Zalo để anh chị xem khi rảnh ạ?”
Thân: hỏi một câu mở, ví dụ “Có điểm nào anh chị thấy chưa ổn không ạ?”, rồi lắng nghe. Không ngắt lời, không phân trần.
Kết thúc: tóm lại điều khách vừa chia sẻ, nói rõ bên mình sẽ làm gì tiếp theo và bao giờ, cảm ơn khách đã dành thời gian.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng gồm những bước nào?
Kịch bản sau bán không phải một tin nhắn mà là một chuỗi ngắn gắn với các mốc trong hành trình của khách. Mỗi mốc có mục tiêu riêng, nên câu chữ cũng khác nhau.
Mốc một, ngay sau khi mua: xác nhận, nói rõ bước tiếp theo và kênh liên hệ khi cần.
Mốc hai, khi nhận hàng hoặc vừa dùng dịch vụ: hỏi đã nhận đủ và đúng chưa, kèm hướng dẫn ngắn.
Mốc ba, sau vài ngày dùng: hỏi một câu mở về trải nghiệm. Nếu khách báo vấn đề, chuyển ngay sang kịch bản xử lý phàn nàn ở phần dưới.
Mốc bốn, trước khi tới chu kỳ mua lại: nhắc nhẹ, gắn với chính sản phẩm khách đã dùng.
Thời điểm cụ thể của từng mốc nên lấy từ dữ liệu thật: khách thường dùng hết sản phẩm sau bao lâu, bao lâu thì cần bảo dưỡng hay tái khám. Đoán sai nhịp thì tin nhắn đến quá sớm thành làm phiền, quá muộn thì khách đã mua ở nơi khác.
Chăm sóc khách hàng cũ lâu không mua thế nào?
Khách cũ đã biết doanh nghiệp, nên chi phí để họ quay lại thường thấp hơn nhiều so với tìm khách mới. Nhưng một tin nhắn chỉ có khuyến mãi gửi tới khách đã im lặng lâu thường bị bỏ qua.
Kịch bản hiệu quả hơn bắt đầu từ chính lần mua trước: “Chào anh chị [tên], lần trước anh chị chọn [sản phẩm] bên em. Bên em vừa có [điều mới thật sự liên quan tới sản phẩm đó], em gửi anh chị tham khảo.” Nếu không có gì mới để nói, tốt hơn là chưa liên hệ.
Nên chia khách cũ theo thời gian không mua và lý do có thể có. Khách vừa hết chu kỳ dùng sản phẩm cần một kịch bản nhắc nhẹ. Khách từng phàn nàn rồi im lặng cần một kịch bản hỏi thăm xem vấn đề đã được giải quyết chưa, chứ không phải chào bán.
Xử lý khách phàn nàn theo kịch bản nào?
Khách phàn nàn là tình huống cần kịch bản nhất nhưng cũng là nơi kịch bản cứng nhắc gây hại nhất. Khung bốn bước dưới đây giữ được sự nhất quán mà vẫn cho nhân viên chỗ để nói bằng lời của mình.
Ghi nhận: nhắc lại vấn đề theo cách khách nói, để khách thấy mình được nghe. Chưa giải thích, chưa xin lỗi chung chung.
Xin lỗi đúng việc: xin lỗi về điều cụ thể khách gặp phải, không xin lỗi về cảm xúc của khách.
Đưa phương án: nói rõ bên mình làm gì, trong bao lâu. Nếu cần hỏi cấp trên, nói thật như vậy và hẹn giờ trả lời.
Theo dõi: sau khi xử lý, liên hệ lại một lần để chắc khách đã ổn. Bước này thường biến một khách đang bực thành một khách trung thành.
Kịch bản cho ngành spa và nha khoa khác gì?
Hai ngành này có điểm chung là khách quay lại theo liệu trình hoặc lịch tái khám, nên kịch bản xoay quanh việc nhắc lịch và hỏi thăm sau buổi dịch vụ.
Spa: nhắc lịch buổi tiếp theo của liệu trình, hỏi thăm cảm nhận sau buổi làm, gợi ý chăm sóc tại nhà theo hướng dẫn chung của cơ sở.
Nha khoa: nhắc lịch tái khám, nhắc lịch vệ sinh định kỳ, hỏi thăm sau khi làm thủ thuật.
Ranh giới quan trọng của cả hai ngành: kịch bản chăm sóc chỉ dừng ở nhắc lịch, hỏi thăm và truyền đạt hướng dẫn đã được chuyên môn duyệt sẵn. Mọi triệu chứng khách mô tả phải được chuyển ngay cho bác sĩ hoặc kỹ thuật viên phụ trách, nhân viên chăm sóc và chatbot không tự đưa ra lời khuyên chuyên môn.
Làm sao để kịch bản không nghe như đọc thuộc lòng?
Khách nhận ra ngay khi nhân viên đang đọc. Giọng đều đều, câu dài, không phản ứng với điều khách vừa nói. Ba thói quen dưới đây giúp kịch bản trở thành khung chứ không phải bài đọc.
Học mục tiêu, không học câu chữ. Khi đào tạo, cho nhân viên nói lại mục tiêu của từng phần bằng lời của mình. Nắm được mục tiêu thì tự diễn đạt được.
Nhắc lại lời khách. Trước khi đi tiếp, nhắc lại một chi tiết khách vừa nói. Đây là dấu hiệu rõ nhất cho thấy mình đang nghe chứ không đang đọc.
Tập nhập vai. Mỗi tháng dành một buổi ngắn để nhân viên đóng vai khách khó tính cho nhau. Những nhánh rẽ mới phát hiện trong buổi tập được bổ sung vào kịch bản.
Người quản lý cũng nên nghe lại một vài cuộc gọi hoặc đọc lại một vài hội thoại mỗi tuần, không để bắt lỗi mà để tìm chỗ kịch bản đang gây khó cho nhân viên.
Đưa kịch bản vào chatbot hay AI cần chỉnh gì?
Kịch bản viết cho người không dùng nguyên được cho máy. Người tự biết khi nào nên lệch khỏi kịch bản, máy thì cần được chỉ rõ.
Ba điều cần thêm khi chuyển kịch bản sang chatbot. Thứ nhất, danh sách việc máy được tự làm và việc phải chuyển cho người. Thứ hai, câu chuyển giao rõ ràng để khách biết sắp có người tiếp. Thứ ba, cách xử lý khi khách hỏi ngoài kịch bản: thừa nhận không trả lời được và ghi lại yêu cầu, thay vì đoán.
Với trả lời bằng AI, kịch bản trở thành tài liệu tham chiếu: AI dùng nó để hiểu mục tiêu và giọng văn, nhưng diễn đạt linh hoạt theo câu khách hỏi. Phần cần giữ nguyên văn là các câu liên quan tới chính sách, giá và cam kết. Bài chăm sóc khách hàng sau bán hàng mô tả các mốc mà kịch bản nên được gắn vào.
Cập nhật kịch bản theo chu kỳ nào?
Kịch bản cũ đi rất nhanh khi sản phẩm, giá và chính sách thay đổi. Không có người chịu trách nhiệm cập nhật thì chỉ sau vài tháng, nhân viên sẽ tự bỏ kịch bản và nói theo ý mình.
Cách làm thực tế: mỗi tháng đọc lại các cuộc trao đổi có kết quả xấu, tìm xem kịch bản thiếu nhánh nào. Mỗi lần đổi chính sách, rà toàn bộ kịch bản có nhắc tới chính sách đó trong cùng ngày. Và luôn ghi ngày cập nhật cuối cùng ở đầu mỗi kịch bản.
Nếu đội đang muốn đưa bộ kịch bản vào một hệ thống tự nhắc lịch chăm sóc, tự trả lời câu lặp lại và chuyển cho người khi cần, trang AI Customer Care mô tả cách kịch bản được dùng làm tài liệu cho Agent và Agent dừng ở đâu.
Còn nếu muốn xem kịch bản hiện có của bạn chạy thế nào trên tin nhắn thật, bạn có thể đặt lịch demo để cùng rà và chọn kịch bản nên tự động hoá trước.
