Phần mềm chăm sóc khách hàng là công cụ gom các yêu cầu của khách từ nhiều kênh về một chỗ, giúp đội ngũ trả lời, theo dõi và xử lý từng yêu cầu cho tới khi xong, thay vì để chúng nằm rải rác trong điện thoại và hộp thư của từng nhân viên. Tuỳ loại, phần mềm có thể chỉ là một hộp thư chung, hoặc đầy đủ tới mức tự trả lời câu hỏi lặp lại và nhắc lịch chăm sóc sau bán.
Bài viết phân loại các nhóm phần mềm đang có trên thị trường, chỉ ra chỗ khác nhau giữa phần mềm chăm sóc khách hàng và CRM, đưa ra bộ tiêu chí chọn, và tách bạch chi phí thật nằm ở đâu để tránh chọn theo giá niêm yết rồi phát sinh về sau.
Phần mềm chăm sóc khách hàng làm được những việc gì?
Dù tên gọi và giao diện khác nhau, phần lớn phần mềm trong nhóm này giải quyết năm việc giống nhau. Biết rõ năm việc này giúp so sánh các sản phẩm trên cùng một thước đo.
Gom kênh. Tin nhắn từ fanpage, Zalo OA, khung chat website, email và đôi khi cả cuộc gọi đổ về một màn hình. Nhân viên không phải mở năm ứng dụng.
Phân công. Mỗi yêu cầu có người phụ trách rõ ràng, tránh trường hợp hai người cùng trả lời hoặc không ai trả lời vì tưởng người kia đã làm.
Theo dõi trạng thái. Yêu cầu nào mới, đang xử lý, đang chờ khách phản hồi, đã xong. Quản lý nhìn vào là biết chỗ nào đang tắc.
Lưu lịch sử khách. Lần trước khách hỏi gì, đã mua gì, từng phàn nàn chuyện gì. Nhân viên mới vào ca vẫn nắm được câu chuyện.
Báo cáo. Thời gian phản hồi, số yêu cầu theo loại, tỷ lệ xử lý xong trong ngày. Đây là phần giúp cải thiện chứ không chỉ vận hành.
Có những loại phần mềm chăm sóc khách hàng nào?
Thị trường có năm nhóm chính, nhiều sản phẩm làm được việc của hai ba nhóm cùng lúc. Nhận ra nhóm nào là điểm mạnh thật của sản phẩm giúp tránh mua thứ mình không cần.
Hộp thư đa kênh. Mạnh ở việc gom tin nhắn mạng xã hội và chat về một chỗ. Hợp với doanh nghiệp bán hàng online, khách chủ yếu nhắn tin.
Helpdesk theo phiếu yêu cầu. Mỗi yêu cầu thành một phiếu có mã, có hạn xử lý, có quy trình chuyển cấp. Hợp với doanh nghiệp dịch vụ, phần mềm, bảo hành, nơi một yêu cầu có thể kéo dài nhiều ngày.
CRM có phần chăm sóc khách hàng. Mạnh ở hồ sơ khách và lịch sử mua, phần chăm sóc là một phân hệ đi kèm.
Tổng đài và tổng đài ảo. Mạnh ở cuộc gọi: phân luồng, ghi âm, gọi ra theo danh sách.
Chatbot và AI agent. Mạnh ở việc tự trả lời câu hỏi lặp lại và trực ngoài giờ. Thường cần kết hợp với một trong các nhóm trên để có chỗ cho nhân viên tiếp nhận phần còn lại.
Phần mềm chăm sóc khách hàng tự động khác phần mềm thường ở đâu?
Phần mềm thường giúp nhân viên làm việc gọn hơn. Phần mềm tự động làm thay một phần việc, kể cả khi không có ai trực. Khác biệt này quyết định doanh nghiệp cần chuẩn bị gì trước khi dùng.
Với phần mềm thường, mọi tin nhắn vẫn chờ người trả lời, chỉ là được sắp xếp gọn hơn. Chất lượng phụ thuộc vào người trực.
Với phần mềm tự động, một phần câu hỏi được trả lời ngay, các mốc chăm sóc được nhắc đúng lịch, yêu cầu được phân loại trước khi tới tay nhân viên. Đổi lại, doanh nghiệp phải viết tài liệu trả lời đầy đủ, đặt ranh giới việc máy được làm và không được làm, và có người theo dõi những câu máy chưa trả lời được.
Nếu tài liệu nội bộ chưa có, nên bắt đầu bằng phần mềm thường, dùng vài tháng để ghi lại câu hỏi khách hay hỏi, rồi mới bật phần tự động. Bật tự động khi chưa có tài liệu là cách nhanh nhất để máy trả lời sai.
Phần mềm chăm sóc khách hàng khác CRM ở đâu?
Hai nhóm này hay bị nhầm vì đều lưu thông tin khách. Khác biệt nằm ở câu hỏi mà mỗi phần mềm được thiết kế để trả lời.
CRM trả lời câu hỏi “khách này đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua, và cơ hội bán tiếp theo là gì”. Nó xoay quanh đội bán hàng, cơ hội, báo giá, doanh số. Bài phần mềm CRM phân tích kỹ nhóm này.
Phần mềm chăm sóc khách hàng trả lời câu hỏi “khách này đang cần gì ngay bây giờ, ai đang xử lý, và bao giờ xong”. Nó xoay quanh yêu cầu, thời gian phản hồi, chất lượng xử lý.
Doanh nghiệp nhỏ thường bắt đầu với một trong hai, rồi cần nối hai bên với nhau khi đội lớn lên. Lúc chọn, nên hỏi trước phần mềm có kết nối được với hệ thống còn lại hay không, để sau này không phải nhập tay thông tin khách hai lần.
Phần mềm chăm sóc khách hàng qua Zalo cần lưu ý gì?
Ở Việt Nam, Zalo là kênh khách liên hệ nhiều nhất với rất nhiều ngành. Vì vậy khả năng xử lý Zalo thường là tiêu chí lọc đầu tiên, và cũng là chỗ dễ bị hiểu nhầm nhất.
Cần phân biệt Zalo Official Account và Zalo cá nhân. Zalo OA có cổng kết nối chính thức cho doanh nghiệp, nên phần mềm có thể nhận và trả lời tin nhắn một cách ổn định, kèm các quy định riêng về loại tin và thời gian được gửi. Zalo cá nhân không có cổng như vậy, các công cụ quản lý Zalo cá nhân thường phải giả lập thao tác, dễ vi phạm điều khoản và có nguy cơ bị khoá tài khoản.
Câu hỏi nên đặt cho nhà cung cấp: kết nối Zalo bằng cổng chính thức hay cách khác, khách nhắn vào Zalo OA thì nhân viên trả lời ở đâu, và lịch sử hội thoại có được lưu cùng hồ sơ khách không.
Phần mềm chăm sóc khách hàng miễn phí dùng được tới đâu?
Bản miễn phí là cách tốt để thử, nhưng nên biết trước giới hạn thường gặp để không xây cả quy trình trên một nền móng phải bỏ đi sau vài tháng.
Các giới hạn phổ biến: số người dùng tối đa, số kênh kết nối, thời gian lưu lịch sử, và báo cáo chỉ ở mức cơ bản. Một số bản miễn phí không cho xuất dữ liệu, nghĩa là khi đổi sang sản phẩm khác thì lịch sử khách ở lại phía sau.
Ngoài phần mềm chuyên dụng, nhiều doanh nghiệp nhỏ đã chạy khá ổn chỉ với công cụ miễn phí của chính nền tảng: hộp thư Meta Business Suite cho fanpage và Instagram, trang quản trị Zalo OA, cộng một bảng tính dùng chung để theo dõi yêu cầu. Khi bảng tính bắt đầu có hàng trăm dòng và nhiều người cùng sửa, đó là lúc nên chuyển.
Chọn phần mềm chăm sóc khách hàng theo những tiêu chí nào?
Nên chấm điểm theo nhu cầu thật của doanh nghiệp, không theo danh sách tính năng dài nhất. Bảy tiêu chí dưới đây đủ để loại phần lớn lựa chọn không hợp.
Kênh: kết nối được đúng những kênh khách đang dùng, bằng cổng chính thức.
Bàn giao: nếu có tự trả lời, việc chuyển sang người có kèm đầy đủ hội thoại không, và khi người đã vào thì máy có dừng hẳn không.
Kết nối hệ thống: nối được với CRM, hệ thống đơn hàng hay quản lý đặt phòng đang dùng.
Dữ liệu: lưu ở đâu, ai xem được, có xuất ra được khi cần chuyển đổi.
Báo cáo: có đo được thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian xử lý xong hay không.
Dễ dùng: nhân viên mới dùng được sau một buổi hướng dẫn.
Hỗ trợ: khi kết nối kênh bị lỗi, ai sửa và trong bao lâu.
Chi phí thật của phần mềm chăm sóc khách hàng gồm những gì?
Giá niêm yết theo tháng chỉ là một phần. Khi so sánh các lựa chọn, nên cộng đủ bốn khoản sau trong ít nhất một năm.
Phí phần mềm, thường tính theo số người dùng, số kênh, hoặc khối lượng hội thoại. Cần hỏi rõ phí tăng thế nào khi đội lớn lên.
Phí triển khai, gồm kết nối kênh, nhập dữ liệu khách cũ, cấu hình quy trình. Có nhà cung cấp gộp vào gói, có nơi tính riêng.
Công nội bộ, gồm thời gian viết tài liệu trả lời, đào tạo nhân viên và người phụ trách duy trì hệ thống. Đây là khoản hay bị quên nhất.
Chi phí chuyển đổi về sau, nếu phần mềm không cho xuất dữ liệu thì cái giá phải trả khi đổi sang sản phẩm khác rất lớn.
AI tham gia vào phần mềm chăm sóc khách hàng như thế nào?
AI trong nhóm phần mềm này không thay đội chăm sóc khách hàng. Nó nhận phần lặp lại và phần ngoài giờ, để nhân viên có thời gian cho những ca khó và những khách đang bực.
Những việc AI làm tốt: trả lời câu hỏi có trong tài liệu, phân loại yêu cầu theo mức khẩn, tóm tắt hội thoại dài trước khi chuyển cho người, và nhắc lịch chăm sóc theo mốc đã đặt.
Những việc nên giữ cho người: khiếu nại, hoàn tiền, mọi cam kết ngoài chính sách công bố, và các khách hàng quan trọng. Một hệ thống tốt phải cho phép tắt phần tự động ngay lập tức khi cần, và ghi lại rõ câu nào do máy trả lời, câu nào do người trả lời.
Khi xem demo, nên yêu cầu nhà cung cấp chạy thử trên chính các câu hỏi khách của mình đã hỏi trong tuần trước, thay vì kịch bản mẫu được chuẩn bị sẵn. Bài chăm sóc khách hàng đa kênh mô tả cách dựng quy trình xung quanh phần mềm.
Triển khai phần mềm trong 30 ngày đầu nên làm gì?
Phần lớn các lần triển khai thất bại không vì phần mềm kém, mà vì bật lên cùng lúc mọi thứ. Chia ba chặng giúp đội làm quen dần và phát hiện vấn đề sớm.
Tuần một: kết nối một kênh có nhiều tin nhắn nhất, chạy song song với cách làm cũ, ghi lại mọi chỗ vướng.
Tuần hai và ba: thêm các kênh còn lại, thống nhất cách đặt trạng thái và quy tắc phân công, viết bộ câu trả lời chuẩn cho các câu hỏi lặp lại.
Tuần bốn: xem báo cáo đầu tiên, so thời gian phản hồi với trước khi dùng, quyết định có bật phần tự động hay chưa.
Những dấu hiệu nào cho thấy đã chọn sai phần mềm?
Sau hai tháng dùng, nếu gặp từ hai dấu hiệu dưới đây trở lên thì nên xem lại lựa chọn, thay vì cố thêm quy trình để chữa.
Nhân viên vẫn trả lời khách trên điện thoại riêng rồi mới nhập lại vào phần mềm. Quản lý vẫn phải hỏi từng người mới biết yêu cầu nào chưa xong. Báo cáo không ai mở vì số liệu không đáng tin. Một kênh quan trọng thường xuyên mất kết nối mà không có cảnh báo. Và chi phí tăng nhanh hơn số khách được phục vụ.
Nếu đang cân nhắc một hệ thống vừa gom kênh, vừa tự trả lời phần lặp lại, vừa bàn giao cho người kèm ngữ cảnh, trang AI Customer Care mô tả cách luồng này vận hành và kênh nào đang kết nối bằng cổng chính thức.
Còn nếu muốn đối chiếu với đúng những yêu cầu khách đang gửi cho doanh nghiệp của bạn, bạn có thể đặt lịch demo để cùng xem khâu nào nên đưa vào phần mềm trước.
